△平安產(chǎn)險廈門分公司工作人員給居民講解金融知識。 △平安產(chǎn)險廈門分公司工作人員走進五一廣場開展金融教育宣傳活動。

晨報記者 白若雪 通訊員 顏莉瑩

在金融行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的征程中，平安產(chǎn)險廈門分公司始終堅持以人民為中心，堅持金融服務實體經(jīng)濟，不斷夯實主體責任，加強內(nèi)外協(xié)調(diào)聯(lián)動，將消保作為踐行金融工作人民性的重要標尺，全面加強消費者權(quán)益保護工作。通過組織能力建設、全流程管控、科技賦能等多舉措，打造智慧消保行業(yè)新標桿，努力推動消保工作邁上新臺階，為金融行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展貢獻平安力量。

踐行消保為民

筑牢權(quán)益保護防線

平安產(chǎn)險廈門分公司始終堅持以人民為中心的價值取向，踐行 " 消保為民 " 的初心使命，" 一把手 " 親抓親管消保工作，并充分發(fā)揮 " 綜合金融、科技賦能 " 兩大優(yōu)勢，構(gòu)建高效順暢的消保工作體系。

為確保消保工作橫向到邊、縱向到底，平安產(chǎn)險廈門分公司全面提升消保工作質(zhì)效，開展多元化的消保培訓，形成常態(tài)化的 " 高管帶頭、全員參與 " 的消保宣教工作。該公司在教育宣傳、風險減量、糾紛化解等領(lǐng)域持續(xù)發(fā)力，組建了 30 余人的 " 平安金融知識志愿宣講團 "，聯(lián)合各駐廈子公司開展多場線下金融教育宣傳活動，覆蓋金融消費者權(quán)益保護、防范金融詐騙等多個重點領(lǐng)域，有效提升了消費者的金融素養(yǎng)和風險意識。

今年 "3 · 15" 消費者權(quán)益保護宣傳活動期間，平安產(chǎn)險廈門分公司廣泛開展 " 五進入 " 金融教育宣傳活動。3 月 3 日，平安產(chǎn)險廈門分公司攜手濱海街道殘疾人援助中心，舉辦 " 插花療愈 + 金融宣教 " 主題公益活動，為大家講解電信詐騙防范及殘疾人專屬保險配置等知識；3 月 8 日，走進五一廣場，參與 " 巾幗建功新時代，鷺島金融暖人心 " 主題宣導活動，與市民面對面講解金融消費者權(quán)益保護、防非打非知識、普惠金融政策等金融知識；3 月 12 日，走進圍里社區(qū)，攜手多家金融機構(gòu)開展 " 閩南非遺傳消保 " 宣傳活動，不斷提升公眾的金融素養(yǎng)和風險防范意識。

全流程管控

提升消保服務質(zhì)效

為打造高標準的行業(yè)服務標桿，平安產(chǎn)險廈門分公司將消保工作深度融入日常工作全流程。公司制定《消費者權(quán)益保護產(chǎn)品和服務審查工作實施辦法》，成立專業(yè)消保審查隊伍，上線智能消保審查系統(tǒng)；規(guī)范銷售行為，完善互聯(lián)網(wǎng)平臺可回溯系統(tǒng)，2024 年累計開展 40 期消保培訓，參訓 5842 人次，全面提升全員的客戶服務能力；堅持以客戶需求為導向，通過 " 線上化、數(shù)字化 " 賦能，配置多樣化服務產(chǎn)品，搭建多元化服務模式，創(chuàng)新走心理賠服務，提升理賠服務易得性。

同時，平安產(chǎn)險廈門分公司嚴格落實投訴處理主體責任，設立投訴 " 一票否決 " 鐵律，強化源頭治理，2024 全年開展 13 期 " 總經(jīng)理接待日 "，為金融消費者答疑解惑；完善一鍵呼轉(zhuǎn)承接機制，5 秒接通率 100%。此外，公司強化多元糾紛化解機制，與廈門司法協(xié)同中心成立訴前調(diào)解專人對接機制，優(yōu)化理賠投訴流程，確保重點問題快速化解。

探索科技賦能

構(gòu)建數(shù)字化消保

為打造更加安全、便捷、透明的金融服務環(huán)境，平安產(chǎn)險廈門分公司積極探索 " 平臺 + 數(shù)據(jù) + 科技賦能 " 的創(chuàng)新路徑，以科技之力重塑消保生態(tài)，致力于構(gòu)建全方位、智能化、數(shù)字化的消保能力體系。

平安產(chǎn)險廈門分公司積極探索科技賦能消保工作，搭建客戶洞察平臺，匯集多通道聲音數(shù)據(jù)，深入挖掘客戶需求，并定期向高管、中層管理干部、服務管理人員推送聽聲音任務；同時，加速 " 投訴預警模型 " 建設，前置介入化解糾紛，避免矛盾升級。公司還上線智能審查平臺，圍繞 " 消費者八大權(quán)益 " 建設審查要點地圖，提升智能審查覆蓋面及準確性，確保產(chǎn)品銷售服務全流程符合消保規(guī)范，有效保障消費者權(quán)益。

在強化內(nèi)部管理與服務優(yōu)化的同時，平安產(chǎn)險廈門分公司還將目光投向了消費者教育領(lǐng)域，積極落實教育宣傳的線上化，通過好車主、企業(yè)寶、公眾號、官方微博等自營平臺，不斷探索線上金融教育宣傳新形式，持續(xù)擴大教育宣傳的覆蓋面，提升消費者金融素養(yǎng)。

專業(yè)助力安全

增強防災減災能力

平安產(chǎn)險廈門分公司充分利用自身平臺優(yōu)勢，積極發(fā)揮保險作為風險 " 減震器 " 和社會 " 穩(wěn)定器 " 的作用，不斷提升風險減量服務水平。

在積極踐行社會責任、助力防災減災的道路上，平安產(chǎn)險廈門分公司通過多元化服務舉措，全方位守護客戶安全與權(quán)益。公司通過開展貨運車輛安全駕駛線下培訓、利用鷹眼系統(tǒng)（DRS）進行災前預警與風險排查、制作大數(shù)據(jù)風險提示案例，以及連續(xù)十五年開展節(jié)假日護航行動，多維度提升客戶安全意識與風險防范能力。2024 年，公司累計培訓司機超 2000 人次，培訓后車險出險頻度顯著下降。在臺風 " 康妮 "" 格美 " 來襲之時，公司向超 24000 家客戶推送防臺防汛提醒，完成 160 個重點客戶線下回訪及災前風險排查，贈送防災沙袋 6030 余份；發(fā)布 6 篇大數(shù)據(jù)風險提示案例，累計觸及消費者 394 萬人次。在 2024 年節(jié)假日期間，累計免費檢測服務客戶超 500 人次，護航客戶超 3000 人次。

為進一步提升防災減災能力，平安產(chǎn)險廈門分公司持續(xù)優(yōu)化服務機制，發(fā)揮災前風險預警效能，不斷豐富包含用車安全、企業(yè)財產(chǎn)、人身安全、在建工程、易積水路段等防災減損指引，積極科普防災減災知識，提升消費者應對災害的能力。公司還提前開展大災演練，充分籌備救援物資，協(xié)調(diào)好第三方快速響應，切實做好各項防災減災工作，切實保障公眾的金融權(quán)益，助力美好生活。