□郭雪營
近日，國務(wù)院辦公廳發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范和提升 12345 熱線服務(wù)的意見》（以下簡稱《意見》），要求各地各部門加強(qiáng)熱線規(guī)范管理，完善工作機(jī)制，強(qiáng)化數(shù)字賦能，提升服務(wù)效能，更好發(fā)揮窗口作用，更好解決群眾和企業(yè)的急難愁盼問題，更好助力提升政府治理水平。
12345 政務(wù)服務(wù)便民熱線（簡稱 12345 熱線）是傾聽群眾和企業(yè)訴求、推動解決實(shí)際問題的重要渠道，是優(yōu)化政務(wù)服務(wù)、提升行政效能的重要抓手。規(guī)范和提升 12345 熱線服務(wù)，關(guān)系到群眾的獲得感和滿意度，關(guān)系到企業(yè)的信心和預(yù)期，更關(guān)系到社會的和諧與穩(wěn)定，是一張必須答好的 " 必考卷 "。
" 規(guī)范 " 是前提。《意見》從健全熱線工作管理體系、明確訴求分類處理方式、規(guī)范管理第三方服務(wù)等方面，對如何規(guī)范 12345 熱線運(yùn)行管理，提出了具體要求。各地區(qū)、12345 熱線管理機(jī)構(gòu)、訴求辦理單位、國務(wù)院部門垂直管理機(jī)構(gòu)都要各管所轄、各司其職、各負(fù)其責(zé)，凝聚工作合力。要堅(jiān)持因 " 事項(xiàng) " 制宜，對屬于 12345 熱線受理范圍的訴求事項(xiàng)，及時(shí)按程序辦理；對于其他訴求事項(xiàng)，要通過即時(shí)轉(zhuǎn)至其他熱線、告知相應(yīng)法定途徑、做好解釋說明等，幫助解決訴求人的 " 急難愁盼 "。要加強(qiáng)對第三方機(jī)構(gòu)提供服務(wù)的指導(dǎo)監(jiān)督，防止 " 一包了之 "，不得將訴求辦理等主體業(yè)務(wù)外包，真正實(shí)現(xiàn)以規(guī)范補(bǔ)短板、促提升。
" 提升 " 是關(guān)鍵。對于 12345 熱線服務(wù)，不僅要看 " 有沒有 "" 通不通 "，更要關(guān)注 " 好不好 "" 優(yōu)不優(yōu) "。優(yōu)化互聯(lián)網(wǎng)受理渠道，完善漏接電話回?fù)芊?wù)，支持設(shè)置涉企服務(wù)專席，結(jié)合實(shí)際需要探索設(shè)置方言等特色專席；健全訴求事項(xiàng)派單目錄并動態(tài)更新，推動 12345 熱線與信訪、" 互聯(lián)網(wǎng) + 督查 " 等數(shù)據(jù)共享；健全 " 接訴即辦 " 機(jī)制，優(yōu)化評價(jià)機(jī)制和評價(jià)指標(biāo)；強(qiáng)化源頭治理、主動治理，推動 " 未訴先辦 " ……圍繞 " 優(yōu)服務(wù) "，《意見》打出一套 " 組合拳 "，進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)的主動性、精準(zhǔn)性和協(xié)同性，持續(xù)提升 12345 熱線服務(wù)質(zhì)效。
" 夯基 " 是保障。夯實(shí)工作基礎(chǔ)，是推動 12345 熱線服務(wù)越來越優(yōu)的務(wù)實(shí)之舉、長遠(yuǎn)之策。要堅(jiān)持技術(shù)賦能，推動數(shù)字化建設(shè)，推動 12345 熱線平臺集約化建設(shè)，穩(wěn)妥有序運(yùn)用大數(shù)據(jù)、人工智能大模型等新技術(shù)，提升智能化輔助水平。要守牢安全底線，嚴(yán)格落實(shí)信息安全責(zé)任，加強(qiáng)對訴求數(shù)據(jù)錄入歸集、共享利用等全過程管理，強(qiáng)化個(gè)人信息保護(hù)，切實(shí)擰緊 " 安全閥 "。要加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，積極開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)交流，持續(xù)提升 12345 熱線工作人員能力素質(zhì)。同時(shí)強(qiáng)化對話務(wù)員的工作激勵(lì)、人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo)，提高崗位認(rèn)同感與隊(duì)伍穩(wěn)定性，讓話務(wù)員的態(tài)度更好、服務(wù)更優(yōu)。
以《意見》的發(fā)布為新起點(diǎn)，在抓規(guī)范、促提升、夯基礎(chǔ)上下功夫，用心用情用力做優(yōu) " 熱線服務(wù) "，暢通服務(wù)群眾 " 最后一米 "，答好這張 " 民生考卷 "。
（好評中國系列評論欄目由中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展基金會中國正能量網(wǎng)絡(luò)傳播專項(xiàng)基金資助支持）
