6 月 30 日，淘寶天貓宣布正式上線新版店鋪評(píng)價(jià)體系 " 真實(shí)體驗(yàn)分 "。新的店鋪評(píng)價(jià)體系根據(jù)商品質(zhì)量、物流速度、服務(wù)保障三方面，建立了一整套真實(shí)、客觀、透明的消費(fèi)者體驗(yàn)反饋機(jī)制，反映當(dāng)前店鋪真實(shí)消費(fèi)者體驗(yàn)情況，并與搜索、推薦、營(yíng)銷、廣告等核心場(chǎng)域直接掛鉤，讓優(yōu)質(zhì)原創(chuàng)好商家獲得更多增長(zhǎng)機(jī)會(huì)。
據(jù)悉，真實(shí)體驗(yàn)分生效后，消費(fèi)者可在商品詳情、店鋪首頁(yè)、店鋪印象頁(yè)直接查看店鋪 " 真實(shí)體驗(yàn)分 "，并進(jìn)行消費(fèi)決策。
今年 4 月，淘寶天貓公示真實(shí)體驗(yàn)分相關(guān)規(guī)則，商家即可在后臺(tái)查看預(yù)生效分?jǐn)?shù)，并通過提升商品質(zhì)量與服務(wù)運(yùn)營(yíng)水平提升店鋪真實(shí)體驗(yàn)分。
截至真實(shí)體驗(yàn)分生效日，淘寶天貓全平臺(tái)已有 120 萬(wàn)真實(shí)體驗(yàn)分高于 4.8 分的高分商家。特別是天貓 618 期間，淘寶天貓商家平均物流發(fā)貨速度和客服解決能力得到明顯改善——?dú)W萊雅通過線上化的自助服務(wù)，正顯著提升消費(fèi)者售后解決效率；阿迪達(dá)斯通過產(chǎn)品鏈路升級(jí)，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者換貨體驗(yàn)大幅提升；三只松鼠通過智能退款工具，為消費(fèi)者提供極速售后處理體驗(yàn)。包括真實(shí)體驗(yàn)分在內(nèi)，多項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品與策略驅(qū)動(dòng)下，淘寶天貓商家產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)運(yùn)營(yíng)水平正逐漸向好。
值得一提的是，真實(shí)體驗(yàn)分不僅賦分全面客觀量化，改善提升也將全面量化。為了幫助商家 " 提分 "，淘寶天貓還將同時(shí)上線診斷與提升建議功能。該功能下，商家只需設(shè)定目標(biāo)分?jǐn)?shù)，平臺(tái)將給出準(zhǔn)確的診斷與具體的提升建議，依照建議執(zhí)行，商家即可實(shí)現(xiàn)分?jǐn)?shù)提升。
對(duì)于商品好、服務(wù)好的高分商家，淘寶天貓不僅將在搜索、推薦、營(yíng)銷、廣告等核心場(chǎng)域給予更多扶持，還將通過相關(guān)產(chǎn)品，為好商家提供更多機(jī)會(huì)。
目前，淘寶天貓已上線搜索店鋪評(píng)分篩選功能，可幫助消費(fèi)者一鍵選擇高分店鋪商品；配合真實(shí)體驗(yàn)分，高分店鋪商品更容易被消費(fèi)者看到，提供好產(chǎn)品、好服務(wù)的商家有望獲得更多生意增長(zhǎng)機(jī)會(huì)。
具體來看，真實(shí)體驗(yàn)分將在商品質(zhì)量方面，將重點(diǎn)考核 " 首次品退率 " 和 " 商品差評(píng)率 "，只看簽收訂單，指標(biāo)更客觀；在物流速度方面，將重點(diǎn)考核 "48 小時(shí)攬收及時(shí)率 "、" 物流到貨時(shí)長(zhǎng) " 和 " 物流異常率 "；在服務(wù)保障方面，將重點(diǎn)考核 " 旺旺 3 分鐘人工響應(yīng)率 "、" 旺旺滿意度 "、" 退款處理時(shí)長(zhǎng) " 和 " 平臺(tái)求助率 "。
此外，為保障考核客觀公正，淘寶天貓?jiān)O(shè)立對(duì)應(yīng)違規(guī)處置措施，以避免賣家通過不正當(dāng)方式虛假獲取店鋪真實(shí)體驗(yàn)分，或惡意攻擊同行店鋪。淘寶天貓還同時(shí)上線了申訴通道，商家如對(duì)相關(guān)判罰有異議可在千牛后臺(tái)發(fā)起申訴，申訴成功不計(jì)入體驗(yàn)分考核。
今年以來，圍繞 " 扶優(yōu) " 戰(zhàn)略，淘寶天貓已在新品、會(huì)員、傭金等方面推出一系列舉措，激勵(lì)優(yōu)質(zhì)原創(chuàng)商家深耕經(jīng)營(yíng)。
在剛剛過去的 618，淘寶天貓已投入百億規(guī)模資金，為好商家進(jìn)行補(bǔ)貼，涵蓋 88VIP 大額券、行業(yè)券、會(huì)員購(gòu)物金等貫穿 618 的主要玩法。隨著 " 真實(shí)體驗(yàn)分 " 上線，好商家將更容易跑出來，并獲得更多增長(zhǎng)機(jī)會(huì)。
