近年來，消費(fèi)者對電商服務(wù)體驗(yàn)需求日益增強(qiáng)。優(yōu)質(zhì)好價(jià)的貨品之外，更快的物流時(shí)效，更便捷的售后服務(wù)，正成為電商平臺(tái)贏得消費(fèi)者青睞的核心能力。
記者獲悉，淘寶天貓近日正式上線商家版自助服務(wù)大廳，與商家及生態(tài)伙伴共建售后全鏈路全自動(dòng)解決體驗(yàn)，提升消費(fèi)者售后問題解決體驗(yàn)和處理效率。
據(jù)某知名快消集團(tuán)數(shù)據(jù)，今年 618 期間新增 4 個(gè)自助服務(wù)工具，包含退定金、發(fā)貨后改地址、線上換貨、權(quán)益加增補(bǔ)發(fā)，累計(jì)節(jié)省客服工時(shí)近 4000 個(gè)小時(shí)，極大緩解了商家人工客服處理壓力。其中 " 線上換貨 " 場景，原本人工客服處理平均每單用時(shí) 4 分鐘，采用自動(dòng)處理后，1 萬個(gè)訂單就節(jié)省 667 個(gè)小時(shí)。
隨著自助服務(wù)大廳上線，商家進(jìn)入后臺(tái)客服管理頁面，就能開通自助服務(wù)并配置相關(guān)售后功能，具體路徑為 " 自動(dòng)接待工具 - 聊天窗互動(dòng)功能 - 自助服務(wù) "。
面向商家，自動(dòng)服務(wù)大廳提供三項(xiàng)核心能力：一是平臺(tái)官方工具能力內(nèi)置，價(jià)保、退定金、中獎(jiǎng)查詢等即開即用；二是支持商家快速搭建售后工單登記能力，如物流異常、商品少發(fā) / 漏發(fā)等；三是支持商家自研或自購服務(wù)工具接入，如在途改地址、催發(fā)貨等。截至目前，行業(yè)頭部 TP 服務(wù)商樂其，行業(yè)頭部 ISV（獨(dú)立軟件開發(fā)商）班牛、聚水潭等都已完成接入。
據(jù)介紹，自助服務(wù)大廳，類似于浙江政務(wù)數(shù)字平臺(tái) " 浙里辦 "，集合商家已有及新建的自動(dòng)化解決能力，簡化售后處理流程，消費(fèi)者進(jìn)入商家客服頁面，只需認(rèn)準(zhǔn)統(tǒng)一的 " 自助服務(wù) " 入口，找到所需功能就能快速處理，使用更方便，同時(shí) 7*24 小時(shí)不打烊，" 辦事進(jìn)度 " 主動(dòng)提醒，體驗(yàn)更佳。
淘寶客戶運(yùn)營部相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，自助服務(wù)大廳旨在打造一個(gè)全場景的智能服務(wù)平臺(tái)，可以一站式自助解決售后大小事，提升消費(fèi)者體驗(yàn)，降低商家服務(wù)成本。
今年以來，圍繞 " 扶優(yōu)去劣 " 戰(zhàn)略，淘寶天貓連續(xù)升級 AI、店鋪、營商寶等一些系列工具能力，提升商家經(jīng)營效率。其中，店小蜜 AI 客服持續(xù)升級，并與自助服務(wù)大廳在底層能力上共享共建，從售前 AI 導(dǎo)購向售中后自動(dòng)解決擴(kuò)展。截至目前，店小蜜通過與班牛、樂其等伙伴能力協(xié)同，已在多店鋪實(shí)現(xiàn)催物流、改地址、退差價(jià)等場景的全鏈路自動(dòng)化，618 期間智能解決率提高了 20%。
行業(yè)人士認(rèn)為，商家版自助服務(wù)大廳，是淘寶天貓?jiān)谑酆蠓?wù)體系上的一次創(chuàng)新變革，售后問題解決能力的高度標(biāo)準(zhǔn)化、智能化，有望重塑電商服務(wù)體驗(yàn)。
