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本文核心數(shù)據(jù)：系統(tǒng)構(gòu)成 ;
呼叫中心系統(tǒng)構(gòu)成輔助整體建設(shè)
一個(gè)典型的呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)包括：PBX 交換機(jī)、ACD 自動(dòng)呼叫分配器，CTI 計(jì)算機(jī)電話集成，IVR 交互式語(yǔ)音應(yīng)答、坐席、數(shù)據(jù)庫(kù)、管理系統(tǒng)，除此之外，呼叫中心相關(guān)的應(yīng)用軟件及網(wǎng)絡(luò)亦是呼叫中心用于輔助建設(shè)的重要組成部分。
中國(guó)市場(chǎng)上呼叫中心接入平臺(tái)方案可分為程控交換機(jī) ( PBX ) 、板卡和一體化 IPCC 幾種。PBX 具有穩(wěn)定性高、處理能力強(qiáng)、擴(kuò)容相對(duì)容易等優(yōu)點(diǎn)。同時(shí)也存在價(jià)格偏貴、接口復(fù)雜等問題。板卡適應(yīng)性強(qiáng)，價(jià)格便宜，同時(shí)在穩(wěn)定性等方面有所欠缺。一體化 IPCC 則兼顧前兩種的特點(diǎn)，并且是今后的發(fā)展方向。
IVR 是呼叫中心基礎(chǔ)功能之一，這是因?yàn)楹艚兄行氖峭瑫r(shí)提供人工服務(wù)和自助服務(wù)的。在一般的呼叫中心中，IVR 的數(shù)量要大于坐席數(shù)量，銀行呼叫中心更是達(dá)到了 9：1 左右的比例。
IVR 的作用相當(dāng)于自動(dòng)坐席員，客戶可以在普通的電話上通過按鍵輸入其服務(wù)請(qǐng)求及相關(guān)信息，而 IVR 系統(tǒng)則根據(jù)客戶的服務(wù)請(qǐng)求和提供的信息，自動(dòng)訪問客戶服務(wù)中心或企業(yè)后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的資源，完成客戶的服務(wù)請(qǐng)求，并將執(zhí)行結(jié)果通過電話、傳真等方式提供給客戶。任何一個(gè)呼叫中心都離不開 IVR ( Interactive Voice Response ) ，即互動(dòng)式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)。它作為呼叫中心的門戶，最初被賦予的作用有兩點(diǎn)：一是初步甄別客戶的需求，通過不同的按鍵設(shè)置導(dǎo)流客戶需求 ; 二是通過提供自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)來降低日益增加的人工成本?；谝陨蟽蓚€(gè)作用，IVR 系統(tǒng)的主要特點(diǎn)有以下五種：
CTI 中間件負(fù)責(zé)完成電話系統(tǒng)與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)間的連接并提供呼叫中心的基礎(chǔ)功能。其主要特征是要在系統(tǒng)進(jìn)行電話語(yǔ)音信號(hào)傳送的同時(shí)實(shí)現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)信息的預(yù)提取。CTI 服務(wù)器是一臺(tái)與基礎(chǔ)通信平臺(tái) ( 交換機(jī)或板卡所在的工控機(jī) ) 相聯(lián)的計(jì)算機(jī) ( 或其軟件模塊與平臺(tái)在一體機(jī)里運(yùn)行 ) ，它通過接收來自基礎(chǔ)通信平臺(tái)的事件 / 狀態(tài)消息和向基礎(chǔ)通信平臺(tái)發(fā)送命令，實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)對(duì)整個(gè)呼叫中心的全面管理。
鑒于電話交換的特殊性，軟件開發(fā)商在短期內(nèi)很難全面處理各類可能的異?，F(xiàn)象，而呼叫中心項(xiàng)目對(duì)穩(wěn)定性要求非常嚴(yán)格，因此只有采用專業(yè)的中間件產(chǎn)品，才能達(dá)到電信級(jí)的可靠性。由于 CTI 中間件是呼叫中心基本結(jié)構(gòu)組成部分，因此在呼叫中心使用廣泛，具體來看，CTI 中間件在呼叫中心中發(fā)揮的作用匯總?cè)缦拢?/p>
自動(dòng)呼叫分配 ( ACD ) 系，ACD 系統(tǒng)也稱排隊(duì)機(jī)，更確切地說它是呼叫中心整個(gè)前臺(tái)接入系統(tǒng)邏輯功能的描述：把接入的呼叫轉(zhuǎn)接到正確的座席員桌前。成批地處理來話呼叫，并將這些來話按規(guī)定路由傳送給具有類似職責(zé)或技能的各組業(yè)務(wù)代表。其性能的優(yōu)劣直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿意度，是現(xiàn)代呼叫中心有別于一般的熱線電話系統(tǒng)和自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)的重要標(biāo)志。
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