作者｜陳玉立

頭圖｜視覺中國

本文是 #ESG 進(jìn)步觀察 # 系列第 144 篇文章

本次觀察關(guān)鍵詞：消費(fèi)者權(quán)益

近日，" 小米汽車被曝要求用戶提前支付尾款 " 一事再一次引發(fā)市場關(guān)注。

8 月初，抖音用戶 @happykk 發(fā)布視頻稱，本來商定好的提車前一天付清尾款卻遭遇變卦，在提車時(shí)間不確定的情況下小米汽車要求其補(bǔ)繳所有尾款。

據(jù)該用戶表示，小米購車 APP 上購車流程寫得很明確，生產(chǎn)、下線、運(yùn)輸?shù)降旰蟛判柩a(bǔ)繳尾款，且已經(jīng)在交付群內(nèi)與小米汽車交付人員達(dá)成共識(shí)，但如今，小米汽車卻以 " 生產(chǎn)計(jì)劃有變 " 要求其在提車時(shí)間無法確定的情況下補(bǔ)繳尾款，于是該用戶質(zhì)疑小米要求的合法性。

據(jù)媒體報(bào)道，這種現(xiàn)象并非個(gè)例，也有其他消費(fèi)者反饋遭遇 " 交完尾款才給安排重新生產(chǎn) " 的情形，消費(fèi)者認(rèn)為無法接受。

查看小米汽車購車協(xié)議，關(guān)于 " 余款支付 "，是這么說的：用戶鎖定訂單后，小米汽車有權(quán)根據(jù)車輛生產(chǎn)安排或銷售等情況通知其支付余款；自收到車輛余款支付通知 ( 簡稱 " 付款通知 " ) 之日起 7 個(gè)自然日內(nèi)，用戶需要支付全部剩余款項(xiàng)；未按期足額支付或拒絕支付余款的行為構(gòu)成根本性違約，小米汽車有權(quán)取消訂單并解除本協(xié)議，且已支付的定金不予退還；協(xié)議自小米汽車通知用戶取消訂單之日起終止，小米汽車同意繼續(xù)履行本協(xié)議的除外。

從購車流程上來看，該條款是購車過程中 " 必須同意 " 的，否則無法完成購車流程，有消費(fèi)者質(zhì)疑此為霸王條款。

小米汽車對用戶余款支付這一系列要求是否合法、合規(guī)？在受到消費(fèi)者質(zhì)疑背后，又反映出怎樣的治理問題？

權(quán)責(zé)模糊下的 " 灰色地帶 "

廣東諾亞律師事務(wù)所陳律師認(rèn)為，小米購車協(xié)議中有多處不合理的地方，如前文提到關(guān)于余款支付的條款，有構(gòu)成 " 霸王格式條款 " 的嫌疑。

" 交易雙方是平等主體，但該條款卻凸顯出一個(gè)事實(shí)，即所有解釋權(quán)均在企業(yè)方。企業(yè)方?jīng)]有權(quán)利單方面判定用戶不做什么行為就違約，而是需要通過法律來衡量。"

此外，在交付時(shí)間方面小米方也存在權(quán)責(zé)模糊的描述，小米汽車購車協(xié)議中在關(guān)于交付時(shí)間上有如下表述：小米汽車 APP 顯示的預(yù)計(jì)交付時(shí)間僅供參考，實(shí)際交付時(shí)間以小米汽車向您發(fā)送的交付通知為準(zhǔn)，即實(shí)際交付時(shí)間有可能早于或晚于小米汽車 APP 顯示的預(yù)計(jì)交付時(shí)間。一句話理解就是，APP 內(nèi)承諾的交付時(shí)間不一定靠譜。

陳律師指出這一條也存在不合理之處：" 其在對消費(fèi)者義務(wù)進(jìn)行描述時(shí)十分精確，比如支付定金后 72 小時(shí)車輛訂單自動(dòng)鎖定，鎖單后定金不退；但在描述己方義務(wù)時(shí)卻模棱兩可，如在關(guān)鍵的交付時(shí)間上不能給出確切時(shí)間點(diǎn)。"

《民法典》第 496 條至第 498 條構(gòu)成了格式條款效力認(rèn)定的核心法律依據(jù)。其中，第 496 條明確了格式條款的定義及提供方的提示說明義務(wù)，要求條款提供方需以 " 合理方式 " 提請對方注意免除或減輕其責(zé)任等與對方有重大利害關(guān)系的條款；第 497 條列舉了格式條款無效的具體情形，包括免除自身責(zé)任、加重對方責(zé)任、排除對方主要權(quán)利等。

陳律師認(rèn)為，在關(guān)于余款支付及交付時(shí)間的條款上，小米汽車方均構(gòu)成 " 加重對方責(zé)任 " 的情形，消費(fèi)者有權(quán)利行使自己的權(quán)利，如解除合同、申請退款等。

據(jù)中國人大網(wǎng)指出，使用格式條款的好處是，簡捷、省時(shí)、方便、降低交易成本，但其弊端在于，提供商品或者服務(wù)的一方往往利用其優(yōu)勢地位，制定有利于自己而不利于交易對方的條款，這一點(diǎn)在消費(fèi)者作為合同相對方時(shí)特別突出。

需要指出的事實(shí)是，汽車行業(yè)大部分遵循 " 驗(yàn)車合格后支付尾款 " 的慣例，且已成為消費(fèi)者對汽車交易的基本合理性認(rèn)知。據(jù)媒體報(bào)道，其他新能源車品牌如特斯拉、蔚來均支持驗(yàn)完車再交錢。

虎嗅 ESG 組認(rèn)為，站在消費(fèi)者立場來看，" 提前付尾款 " 意味著消費(fèi)者在車輛生產(chǎn)或交付前就承擔(dān)全部沉沒成本，加上企業(yè)在條款中幾乎不留協(xié)商空間，體現(xiàn)出小米在售車服務(wù)中以冰冷的 " 條款優(yōu)先 " 而非 " 信任優(yōu)先 "。

其次，小米汽車在描述消費(fèi)者義務(wù)時(shí)精確到小時(shí)，但在自身義務(wù)（交付時(shí)間）上卻保留模糊空間，這變相屬于強(qiáng)化對弱勢一方的約束，而弱化自身可被監(jiān)督的承諾。不僅削弱了契約的平衡性，也會(huì)被公眾視為品牌不對等對待用戶利益的證據(jù)。

ESG 原則往往強(qiáng)調(diào) " 比法律更高的行為標(biāo)準(zhǔn) "，尤其是治理（G）中對公平原則、信息透明和利益相關(guān)方的要求。

小米在購車協(xié)議上的不合理之處可能會(huì)被投資人、評級機(jī)構(gòu)、媒體質(zhì)疑其 " 治理水平 "，從而影響 ESG 評級和市場信任。

售后與營銷同等重要

實(shí)際上，有關(guān)小米汽車的交付爭議一直存在，多家維權(quán)平臺(tái)都出現(xiàn)了消費(fèi)者關(guān)于小米汽車交付時(shí)間的投訴。

例如黑貓投訴上有消費(fèi)者稱：" 下單時(shí)頁面及銷售人員均未明確告知具體交付周期，僅模糊承諾 " 盡快交付 "。然而，近期 App 顯示預(yù)計(jì)交付時(shí)間長達(dá) 37 周（即 2026 年第 1 季度），遠(yuǎn)超合理等待期限，嚴(yán)重影響我的用車計(jì)劃。"

消費(fèi)保上也有消費(fèi)者投訴稱：" 關(guān)注小米汽車一年多，由于 SU7 提車周期太久，一直沒有下定，看了 YU7 發(fā)布會(huì)說 8 月首批交付，當(dāng)天晚上就在小米汽車微信小程序付了 5000 定金，第二天 27 號(hào)晚上鎖單，28 號(hào)顯示交付時(shí)間 51-54 周 ......沒有鎖單之前小米汽車 app 沒有顯示交付周期，鎖單后才顯示交付周期，這樣的行為屬于誤導(dǎo)消費(fèi)者。"

一個(gè)毋庸置疑的事實(shí)是，小米汽車之所以能夠有現(xiàn)在的聲量，其創(chuàng)始人雷軍功不可沒。經(jīng)過多年在社交媒體上進(jìn)行輸出，公眾已經(jīng)記住了雷軍勤奮、實(shí)干、技術(shù)背景扎實(shí)、說話接地氣的形象。

在小米汽車發(fā)布階段，這種個(gè)人 IP 的信用度和情感連接，直接降低了消費(fèi)者的信任門檻，使得小米汽車在進(jìn)入一個(gè)競爭極其激烈的賽道時(shí)，幾乎零成本就獲得了巨大的關(guān)注和預(yù)訂量。這是領(lǐng)導(dǎo)力品牌化的典型案例，短期使得小米汽車品牌在資本市場與消費(fèi)者端均有加分。

但 " 水能載舟亦能覆舟 "，高度個(gè)人化的信任也會(huì)帶來結(jié)構(gòu)性的脆弱，即這種信任不是建立在公司體系化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上，而是建立在對某一個(gè)人的信任感上。

一旦交付環(huán)節(jié)、售后服務(wù)、消費(fèi)者體驗(yàn)出現(xiàn)問題，公眾會(huì)將問題與 " 創(chuàng)始人承諾 " 直接掛鉤，而不是認(rèn)為是公司某個(gè)部門的失誤。從 ESG 治理視角看，這屬于權(quán)力集中型品牌風(fēng)險(xiǎn)，對企業(yè)的聲譽(yù)管理不利。

從外部感知上看，雷軍在產(chǎn)品發(fā)布、宣傳層面極為活躍，但前文所描述的一系列事實(shí)卻顯示在銷售端的體驗(yàn)（如合同條款僵硬、交付周期信息不透明）上，小米的處理風(fēng)格偏向傳統(tǒng)強(qiáng)勢廠商。這會(huì)給小米及雷軍的粉絲們帶來較大的心理落差——本來預(yù)期的是 " 雷軍承諾的溫暖與真誠 "，實(shí)際得到的卻是 " 冰冷的汽車銷售規(guī)則 "。

更進(jìn)一步講，如果雷軍在營銷環(huán)節(jié)深度參與，但在用戶權(quán)益、售后治理環(huán)節(jié)表現(xiàn)出缺席的姿態(tài)，那等于把 " 公眾信任 " 外包給了一個(gè)治理體系尚未成熟的團(tuán)隊(duì)。這會(huì)被解讀為領(lǐng)導(dǎo)層在戰(zhàn)略層面與執(zhí)行層面存在治理斷層，在重大消費(fèi)權(quán)益議題上放大信任危機(jī)。

創(chuàng)始人綁定品牌的好處顯然是能迅速建立信任，但壞處是負(fù)面事件的歸因路徑也被簡化：公眾不會(huì)區(qū)分 " 小米汽車部門 " 與 " 雷軍 "，而是直接認(rèn)為 " 雷軍沒兌現(xiàn)承諾 "。這種人格化信任一旦崩塌，修復(fù)成本極高，甚至?xí)庖绲叫∶灼渌麡I(yè)務(wù)板塊。

在小米 2024 年的 ESG 報(bào)告中，其寫有這樣一段話：" 我們不斷優(yōu)化全方位的服務(wù)體系，始終為消費(fèi)者提供可信、貼心的服務(wù)體驗(yàn)，堅(jiān)守「與用戶交朋友」的初心。" 但就目前小米汽車出現(xiàn)的爭議來看，小米在 S（社會(huì)）與 G（治理）層面還存在可優(yōu)化的空間。

公司治理應(yīng)如何補(bǔ)課？

此次小米汽車爭議事件對其他汽車廠商而言具有借鑒意義。

一是，在條款設(shè)計(jì)層面應(yīng)體現(xiàn)可協(xié)商與彈性機(jī)制，建議合同加入 " 鎖單前二次確認(rèn) "" 可重新協(xié)商 "、" 延遲支付原因說明機(jī)制 " 等設(shè)計(jì)，而非自動(dòng)觸發(fā) " 違約取消 "。

二是，隱性承諾應(yīng)該顯性落實(shí)，如果公開承諾 " 支持驗(yàn)車后付款 "，則必須在平臺(tái)端界面、銷售話術(shù)和合同中一致執(zhí)行，避免信息不對稱引發(fā)信任危機(jī)。

三是，上市新能源汽車企業(yè)應(yīng)把消費(fèi)者權(quán)益追蹤納入 ESG 內(nèi)部治理體系，比如在內(nèi)部建立消費(fèi)者糾紛及投訴數(shù)據(jù)閉環(huán)，周期性對內(nèi)發(fā)布治理改進(jìn)報(bào)告，并將糾紛與政策調(diào)整內(nèi)容納入 ESG 披露。

綜上，小米汽車在銷售條款設(shè)計(jì)中的問題絕非單一規(guī)范漏洞，而是體現(xiàn)出治理與社會(huì)責(zé)任的失衡。企業(yè)若想成為真正具備責(zé)任意識(shí)的經(jīng)營者，僅靠高科技或營銷包裝遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，更需要在制度設(shè)計(jì)、條款透明、消費(fèi)者糾錯(cuò)機(jī)制方面實(shí)現(xiàn)同步升級。

假如小米不能在治理機(jī)制和交付能力上盡快補(bǔ)課，雷軍個(gè)人的信譽(yù)護(hù)城河則可能會(huì)被過早透支。