過去幾個(gè)月，充電寶行業(yè)經(jīng)歷了一場(chǎng)巨變，一些廠商進(jìn)行了國內(nèi)最大規(guī)模的召回事件，行業(yè)面臨前所未有的信任危機(jī)。知危此前進(jìn)行了追蹤報(bào)道。

周二，知危獨(dú)家接觸到選擇召回的品牌之一安克創(chuàng)新，并與他們聊了聊，試圖從事件親歷者的角度，深度還原事件始末。以及，我們的供應(yīng)鏈到底出了什么問題？為什么有的品牌選擇召回，有的則沒有？還有多少問題電芯流通于市面？

以下是知危與安克創(chuàng)新副總裁、充電及儲(chǔ)能業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人熊康的對(duì)話（ 在不改變?cè)獾幕A(chǔ)上，進(jìn)行了微調(diào) ）：

：你最近是什么樣的工作狀態(tài)呢？安克在過去一段時(shí)間里經(jīng)歷了一些風(fēng)波。

：最近可以說我個(gè)人，包括我們的組織現(xiàn)在都在比較焦慮和忙碌的狀態(tài)。一方面是我們希望盡量保障用戶的體驗(yàn)，提前做了一些準(zhǔn)備；另一方面是過程中有不少預(yù)料之外的情況發(fā)生，需要不停地應(yīng)對(duì)各種突發(fā)情況。所以從我們決定要召回到正式召回，事情一直都比較多。

：現(xiàn)在關(guān)于這個(gè)電芯的原因，眾說紛紜，有業(yè)內(nèi)人士猜測(cè)可能是隔膜問題，也可能是正負(fù)極的材料問題，根據(jù)你們自己的檢測(cè)，是什么樣的原因？電芯到底出了什么問題？

：我可以把發(fā)現(xiàn)問題的整個(gè)過程分享下。

大概從去年底開始，我們陸續(xù)發(fā)現(xiàn)一些產(chǎn)品出現(xiàn)熱失控的情況，指向幾個(gè)不同的產(chǎn)品型號(hào)，但是電芯的型號(hào)和批次有一定規(guī)律。

正好也是去年年底，我們強(qiáng)化了自己的電芯實(shí)驗(yàn)室，它的檢測(cè)能力在行業(yè)里算比較先進(jìn)的。我們拿不同批次、不同時(shí)間段市場(chǎng)返回的樣品，開始做長循環(huán)測(cè)試。因?yàn)殚L循環(huán)測(cè)試要兩到三個(gè)月的時(shí)間，完成測(cè)試后，我們也對(duì)這些電芯做了相應(yīng)的拆解，再去分析它里面的材料，發(fā)現(xiàn)正極材料里，它的鎳、鈷、錳的比例在不同時(shí)期是有差異的。

：所以最早是你們自己發(fā)現(xiàn)正極材料的問題？

：是的。因?yàn)槲覀冋蚺挪闀r(shí)得到的信息是材料沒有變更，只能通過逆向的方式排查，發(fā)現(xiàn)整個(gè)材料比例有差異，說明正極材料應(yīng)該是有一些變化。同時(shí)我們對(duì)隔膜的拉伸強(qiáng)度也做了測(cè)試，包括熱收縮的性能，發(fā)現(xiàn)這些性能在不同時(shí)期也有差異。

我們本身跟供應(yīng)商是有協(xié)議的，如果他們未經(jīng)批準(zhǔn)變更材料，我們有權(quán)進(jìn)行相應(yīng)的處罰。我們?nèi)ツ昴甑拙蛧L試跟供應(yīng)商確認(rèn)，當(dāng)時(shí)沒有得到正面答復(fù)說有材料變更。

：有再次向供應(yīng)商反饋嗎？

：我們拿了這些數(shù)據(jù)和信息以后，就跟供應(yīng)商做了確認(rèn)，這個(gè)時(shí)候我們得到了正面答復(fù)，確實(shí)是材料是有變化的，他們也提供了相應(yīng)的投料單等資料給我們。

對(duì)方給了我們這些信息以后，我們繼續(xù)沿著這條線再去排查，又發(fā)現(xiàn)有部分批次的檢測(cè)結(jié)果顯示正極材料的金屬異物超標(biāo)。所以最終確認(rèn)，這批電芯的材料在過程中有多次變更 ，這意味著電芯有多重風(fēng)險(xiǎn)。

：可以這么理解嗎？你們其實(shí)在去年年底已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了一些問題，你們是跟供應(yīng)商有過第一次溝通的，但那次溝通對(duì)方?jīng)]有透露出更多的信息。然后你們是通過自己的實(shí)驗(yàn)室繼續(xù)進(jìn)行檢測(cè)，去發(fā)現(xiàn)問題的。

：對(duì)，當(dāng)時(shí)從比例看還非常少，也是我們?nèi)ツ暌呀?jīng)召回的范圍。后來有更多產(chǎn)品出現(xiàn)了類似情況，我們確定電芯應(yīng)該有其他問題，但沒有得到確認(rèn)，整個(gè)定位過程主要靠逆向排查，包括鎖定范圍確實(shí)花了時(shí)間。

：我們?cè)趺?/strong>理解這批電芯的風(fēng)險(xiǎn)范圍？這個(gè)供應(yīng)商本身好像并沒有問題？

：這家供應(yīng)商是充電寶行業(yè)的頭部電芯廠，我們和他們合作已經(jīng)有一段時(shí)間了。在過去的幾年里，他們的技術(shù)和品質(zhì)在行業(yè)內(nèi)應(yīng)該還屬于比較領(lǐng)先的水平。這款電芯并不是最便宜的，但無論是能量密度，還是充放電性能，包括成本綜合起來在行業(yè)內(nèi)都非常有競(jìng)爭力。一開始他們交付的電芯也是正常的。

：我們也跟一些業(yè)內(nèi)人士聊了一下，他們預(yù)估可能這款電芯投產(chǎn)到現(xiàn)在可能已經(jīng)超過 1 億片，問題電芯可能在 2000 ~ 3000 萬片，這個(gè)數(shù)據(jù)你們?cè)趺纯矗?/strong>

：這款電芯整個(gè)產(chǎn)量大概我們估計(jì)應(yīng)該在 2000 ~ 3000 萬片。有問題的比例，我們認(rèn)為應(yīng)該還挺高的，肯定不是現(xiàn)在市面上已經(jīng)召回的這個(gè)數(shù)字。

：這當(dāng)中高風(fēng)險(xiǎn)的問題電芯大概是一個(gè)什么樣的范圍呢？

：大概有幾個(gè)月里出貨的批次都是有問題的。而且電芯被生產(chǎn)制造出來，應(yīng)用到整機(jī)里面去之后，對(duì)應(yīng)到整機(jī)就會(huì)是一個(gè)更長的時(shí)間范圍。安克的海外市場(chǎng)規(guī)模比中國更大，這次除了中國市場(chǎng)，我們?cè)诤Ｍ馐袌?chǎng)，包括美國、日本，歐洲，東南亞等，也都陸續(xù)發(fā)起了相應(yīng)的召回，海外召回?cái)?shù)量比大家在中國區(qū)看到的更大些。

：網(wǎng)上有品牌說電芯的批次分 1.0 和 2.0，2.0 沒風(fēng)險(xiǎn)，是這樣的嗎？

：供應(yīng)商也跟我們說這批電芯分為 1.0 版本和 2.0 版本，2.0 的設(shè)計(jì)對(duì)比 1.0 發(fā)生了很大的變化，風(fēng)險(xiǎn)降低了很多。但我們實(shí)際上 1.0 和 2.0 都用了很多，很遺憾，從數(shù)據(jù)來看并沒有發(fā)現(xiàn)有明顯的不同。我們海外出貨量非常大的一款產(chǎn)品就是用的 2.0，這次我們也不得不把全球幾十萬臺(tái)都召回了。

：這個(gè) 1.0、2.0 的主要區(qū)別是什么？

：它實(shí)際上是做了一個(gè)設(shè)計(jì)上的變化，理論上說，這個(gè)變化的確可以極大降低風(fēng)險(xiǎn)，但從我們檢測(cè)的結(jié)果看，我們看到 2.0 并沒有像理論分析得這么好，根據(jù)我們定位到的問題，2.0 批次在用戶使用半年后的風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)會(huì)明顯升高。

其次，我們?cè)谡w材料，包括一些金屬異物分析上，發(fā)現(xiàn) 2.0 批次也存在（ 和 1.0 問題 ）類似的情況。也因此，我們認(rèn)為 2.0 還是存在風(fēng)險(xiǎn)的。當(dāng)然每個(gè)品牌肯定對(duì)自己生產(chǎn)的產(chǎn)品也有判斷，我們只能以自己的產(chǎn)品為樣本推斷。

：我可以這么理解嗎？除了兩家召回的之外，市面上還有可能超過 50% 的問題電芯還在流通，但因?yàn)闆]有召回機(jī)制，它可能還會(huì)存在風(fēng)險(xiǎn)。

：我們沒有辦法直接去判斷，但是肯定還有很多，甚至可能超過您說的這個(gè)數(shù)量的電芯在市面上，至于他們的風(fēng)險(xiǎn)的高和低，各家會(huì)有自己的判斷。

：那么回到材料變更，一系列材料的變更會(huì)造成什么樣的風(fēng)險(xiǎn)？安克是怎么評(píng)估這樣的風(fēng)險(xiǎn)的？

：我們認(rèn)為電芯材料的品質(zhì)下降的話，可能在一定的循環(huán)次數(shù)之后，導(dǎo)致極片發(fā)生變形并析鋰，又因?yàn)楦裟ば阅芟陆?，從而?dǎo)致電池內(nèi)部短路熱失控概率變高。

：國標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)好像是 300 次循環(huán)，那這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)，正常的用戶怎么去感知？換句話說，怎么判斷電芯可能產(chǎn)生的 " 風(fēng)險(xiǎn) "？

：這是個(gè)好問題。電芯的風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)來說是比較難識(shí)別的。首先出風(fēng)險(xiǎn)的比例其實(shí)相對(duì)比較低，并不是每顆電芯一定會(huì)發(fā)生這樣的事，它其實(shí)是 PPM（ 每百萬產(chǎn)品中個(gè)數(shù) ）級(jí)別的概率；其次，出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)也是多次循環(huán)以后的結(jié)果，至于循環(huán)的是幾十次還是一兩百次還是更多，跟它使用的環(huán)境、溫度，包括這個(gè)產(chǎn)品本身有沒有碰撞跌落，都會(huì)有一些關(guān)系。

：關(guān)于檢測(cè)的流程，按照我們了解到的行業(yè)慣例，電芯廠會(huì)進(jìn)行一道檢測(cè)，材料進(jìn)入到充電寶品牌方的工廠，也會(huì)檢測(cè)。出廠進(jìn)入市場(chǎng)之前，也會(huì)進(jìn)行一道檢測(cè)。這次整個(gè)檢測(cè)流程都失效了嗎？

：首先這肯定是我們自身的問題，沒有及時(shí)識(shí)別出電芯來料問題。其次，作為品牌方，絕大多數(shù)充電寶公司，包括過去的安克，是不具備拆解電芯分析材料的能力的，更多是將它作為一個(gè)來料進(jìn)行管理。我們自己的研發(fā)更多聚焦在電力電子技術(shù)、結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)等方面，而電芯的研發(fā)制造主要是電化學(xué)體系。在日常抽樣檢測(cè)中，各項(xiàng)指標(biāo)都正常的情況下，我們沒能識(shí)別出風(fēng)險(xiǎn)。今年我們的實(shí)驗(yàn)室條件強(qiáng)化之后，通過長循環(huán)測(cè)試，再結(jié)合這個(gè)電芯本身的拆解去分析里面的材料，才判斷出來。

我們也痛定思痛，下決心把其他相關(guān)的能力都一一加強(qiáng)起來。希望將來我們不再只依賴電芯供應(yīng)商的品質(zhì)管控，而是真正能夠全量地去分析制程和工藝過程中的數(shù)據(jù)。對(duì)每顆電芯、每個(gè)產(chǎn)品做到全程可追溯。我們投了挺多錢去建這個(gè)實(shí)驗(yàn)室和追溯平臺(tái)，現(xiàn)在也有一支幾十個(gè)人的電芯團(tuán)隊(duì)，專門在負(fù)責(zé)電芯的可靠性。

我們對(duì)現(xiàn)在的供應(yīng)商也提了更多的要求，比如他們把生產(chǎn)過程中的大數(shù)據(jù)回傳給我們，不光是最后的成品電芯性能測(cè)試，包括生產(chǎn)過程中的所有數(shù)據(jù)要傳給我們。我們及時(shí)進(jìn)行進(jìn)行監(jiān)控和分析，確保整個(gè)過程沒有風(fēng)險(xiǎn)。

：關(guān)于網(wǎng)上有消息說問題電芯是代工廠做的，這樣的消息你們?cè)趺磁袛啵?/strong>

：我們是絕對(duì)不允許我們的電芯廠去找其他廠代工的。在安克使用的電芯里，我們暫時(shí)沒有發(fā)現(xiàn)有代工的問題，因?yàn)槲覀兡玫降碾娦緮?shù)量和供應(yīng)商產(chǎn)線上直接抓取的投料 / 生產(chǎn) / 出貨數(shù)量對(duì)得上。當(dāng)然我們也無法完全排除，只能說我們的分析結(jié)果更多是材料變更，目前沒有指向外包代工這一點(diǎn)。

：網(wǎng)上還有評(píng)論說是品牌方可能不應(yīng)該把鍋全推到電芯廠上，你怎么看？

：我們覺得大家說得非常對(duì)，這是我們的責(zé)任，因?yàn)槲覀円獙?duì)最終的消費(fèi)者負(fù)責(zé)。既然我們發(fā)現(xiàn)了風(fēng)險(xiǎn)，就有責(zé)任去前置地管理（ 這個(gè)風(fēng)險(xiǎn) ），用召回把消費(fèi)者身邊的風(fēng)險(xiǎn)盡快排除，這是我們必須承擔(dān)的責(zé)任。

：提到召回，你們好像遇到了非常多的困難和問題？

：是的，我們當(dāng)時(shí)做出召回的決定的時(shí)候，基于一個(gè)基本的原則：既然發(fā)現(xiàn)了問題，就要解決問題。即使它影響到的可能是我們的多款出貨量非常大的基礎(chǔ)款產(chǎn)品，但是從召回本身來說，這個(gè)決策還是比較容易下的。

但這次也和以往的召回有很大不同。首先，這次規(guī)模遠(yuǎn)超之前，涉及到比較多的批次；其次，這次發(fā)起召回的時(shí)間點(diǎn)，關(guān)注度很高，輿論壓力也比較大。我們的確想過是否多準(zhǔn)備幾天，等輿論的風(fēng)口浪尖過去以后，再啟動(dòng)？但還是選擇了立刻啟動(dòng)，希望以最快的速度去減小風(fēng)險(xiǎn)。

在召回的方法上，移動(dòng)電源召回在海外是個(gè)相對(duì)成熟的流程，其中一個(gè)方案是讓用戶做無公害處理?；氐絿鴥?nèi)，我們考慮到移動(dòng)電源安全事故已經(jīng)對(duì)消費(fèi)者帶來的影響，我們做了一個(gè)決定，就是郵寄這個(gè)防火防爆袋給消費(fèi)者，再由我們安排的專屬快遞上門取件。問題是我們?cè)斐傻?，已?jīng)給用戶帶來了一個(gè)不好的體驗(yàn)，那召回過程就希望能盡可能便捷一些。

：那這個(gè)成本應(yīng)該是遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過讓用戶自己處理？

：對(duì)，我們當(dāng)時(shí)打樣了五種不同的防爆袋，并且做了燃燒測(cè)試，我們還把充電寶裝進(jìn)去，做破壞性實(shí)驗(yàn)，就是拿錘子把它敲壞，等它冒煙起火，然后看會(huì)不會(huì)有明火燒出來。這些測(cè)試我們都做了，最后采購了幾十萬個(gè)防爆袋的量，加上寄送防爆袋的運(yùn)費(fèi)大概要多花 1000 多萬。還是那句話，這本來也是應(yīng)該我們應(yīng)該做的，盡可能地去減少對(duì)消費(fèi)者的麻煩和風(fēng)險(xiǎn)。

：你提到有專屬的快遞，但我們看到還是有寄不了的情況？

：當(dāng)時(shí)友商發(fā)起召回后，有消費(fèi)者反饋快遞不收。我們就嘗試跟國內(nèi)的幾家頭部的快遞公司一個(gè)個(gè)談，很多都拒絕了，我們完全理解，他們也希望能夠規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。后來我們好不容易談攏了一家，就簽署了協(xié)議，到今天我們也發(fā)自內(nèi)心的感謝他們的支持。

我們跟快遞公司做了 IT 對(duì)接。消費(fèi)者在我們的召回的程序里面填了相應(yīng)的信息后，我們會(huì)自動(dòng)給這個(gè)快遞公司下單上門取件，不用消費(fèi)者再去重新去提交快遞單。但在實(shí)際過程中，還是有卡點(diǎn)，一方面是合作的快遞公司有部分加盟站點(diǎn)實(shí)際落不下去，我們和快遞公司組織了專人來解決；另一方面是后來這家快遞公司也接到通知無法繼續(xù)運(yùn)輸，所以很抱歉還是讓很多用戶等在那里了。

：現(xiàn)在的召回率怎么樣？

：截止到今天已經(jīng)有 20 多萬用戶提交了召回申請(qǐng)，占召回總量的 30% 以上，這個(gè)速度超過了我們的預(yù)期，峰值的時(shí)候可能一天有四五萬申請(qǐng)?zhí)峤弧?/p>

當(dāng)時(shí)我們預(yù)測(cè)肯定會(huì)有大量的咨詢進(jìn)來，預(yù)估會(huì)到日常咨詢量的 5 到 10 倍，所以緊急調(diào)集了大概三四百位客服人員，提前一周做好培訓(xùn)，希望承接好大家的咨詢。但實(shí)際上，大家對(duì)這個(gè)事情的關(guān)注超過我們預(yù)期，咨詢量到了日常的 20 倍以上，民航出政策那幾天更高，我們的客服同事很多都沒時(shí)間吃飯喝水，但還是讓很多消費(fèi)者排隊(duì)，這也是我們準(zhǔn)備不足導(dǎo)致的，很慚愧。

：后來機(jī)場(chǎng)都已經(jīng)禁止非 3C 充電寶上飛機(jī)，也是你們沒有預(yù)料到的？

：關(guān)于上飛機(jī)，我們有 2 個(gè)階段。首先是禁止召回批次上飛機(jī)那波。在召回發(fā)起的第二天，我們就發(fā)現(xiàn)有些機(jī)場(chǎng)因?yàn)闆]有辦法識(shí)別產(chǎn)品批次，就把一些不在召回批次的產(chǎn)品也限制登機(jī)了，這會(huì)影響我們消費(fèi)者的出行。

針對(duì)這個(gè)場(chǎng)景，我們連夜開發(fā)了一個(gè)程序，消費(fèi)者拍照識(shí)別，就可以獲知這個(gè)產(chǎn)品是否在召回批次，并把這個(gè)信息出示給機(jī)場(chǎng)的安檢人員。

同時(shí)我們也給機(jī)場(chǎng)做了一個(gè)頁面，機(jī)場(chǎng)的人員也能很方便識(shí)別產(chǎn)品是否安全；我們一個(gè)個(gè)給全國 200 多個(gè)機(jī)場(chǎng)打電話溝通，希望保障我們的用戶能夠在合規(guī)情況下順利登機(jī)。

：當(dāng)時(shí)絕大多數(shù)機(jī)場(chǎng)是認(rèn)可的，都愿意接受，畢竟我們是主動(dòng)召回。甚至其中一些還對(duì)我們表示了感謝，幫他們減輕了識(shí)別召回品以及向旅客解釋的負(fù)擔(dān)。

到現(xiàn)在這個(gè)階段，民航對(duì)非 3C 充電寶限制上飛機(jī)，那就是另外一個(gè)情況了。

：你們?cè)趺纯?/strong>待現(xiàn)在國內(nèi)的這種召回機(jī)制呢？好像除了汽車這種要強(qiáng)制召回的話，其他的行業(yè)似乎沒有一定要強(qiáng)制召回，可能品牌都會(huì)覺得這是一個(gè)認(rèn)錯(cuò)不光彩的事情，要承認(rèn)自己的錯(cuò)誤，又要花很高的成本去召回，品牌形象也受損。尤其現(xiàn)在 " 充電寶 " 已經(jīng)升級(jí)到一個(gè)社會(huì)熱點(diǎn)，這個(gè)召回夾雜在其中，" 性價(jià)比 " 就沒那么高了。你們會(huì)后悔做這個(gè)事情嗎？

：首先肯定是不后悔。我們其實(shí)也有一些預(yù)判，雖然沒想到會(huì)像今天這么大的輿論發(fā)酵。我覺得我們還是有一個(gè)基本的價(jià)值觀，就是安克要對(duì)用戶價(jià)值負(fù)責(zé)。既然我們發(fā)現(xiàn)了這樣的問題，就必須解決，我們這也沒有其他選項(xiàng)；如果要說后悔，其實(shí)是后悔定位問題花了太多時(shí)間，沒有能更早召回。

：召回本身在國際上也是一個(gè)非常通行的做法，消費(fèi)者更多地認(rèn)為產(chǎn)品不可能永遠(yuǎn)沒有問題，在意的是有了問題以后，品牌是不是愿意真誠地解決問題。

：我們也這么想，發(fā)現(xiàn)問題并且有機(jī)會(huì)提前管理，再大的代價(jià)我們也愿意做。但這次召回的過程中，確實(shí)遇到了很多我們?cè)瓉頉]想到的困難，如果能再準(zhǔn)備得更好一點(diǎn)，也許我們消費(fèi)者的體驗(yàn)?zāi)芎煤芏唷?/p>

：從甄別問題到召回規(guī)模，似乎每家企業(yè)對(duì)安全風(fēng)險(xiǎn)都有自己的界定，安全冗余是怎么在充電寶這個(gè)領(lǐng)域做衡量的？

：是的，每家企業(yè)對(duì)問題和風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)不完全一樣，國家暫時(shí)還沒有明確相應(yīng)的界定標(biāo)準(zhǔn)，比如，超過怎樣的比例就要召回，不超過就不召回?；氐轿覀冏约旱臉?biāo)準(zhǔn)，我們肯定認(rèn)為應(yīng)該在一個(gè)很低的 PPM（ 每百萬產(chǎn)品中個(gè)數(shù) ）標(biāo)準(zhǔn)，我們也一定會(huì)積極響應(yīng)更高的標(biāo)準(zhǔn)。

：站出來召回意味著把問題公開給大家看，擔(dān)心影響品牌聲譽(yù)嗎？

：當(dāng)然擔(dān)心，我們的 NPS（ 凈推薦值 ）在下降，但我們也看到讓我們繼續(xù)前行的力量?，F(xiàn)在已經(jīng)有 20 多萬的用戶申請(qǐng)召回，在補(bǔ)償方案的選擇上，有大概 60% 的用戶選擇了換貨， 10% 左右用戶選擇了代金券，所以可以說有 70% 左右的召回用戶選擇繼續(xù)相信安克這個(gè)品牌，對(duì)此我們非常感激，當(dāng)然也更加慚愧。只能說我們以后會(huì)更努力，還大家一個(gè)安全的充電寶。

：你們?cè)趺纯催@次事件對(duì)于整個(gè)充電寶行業(yè)和供應(yīng)鏈的影響？

：坦白說，雖然我們現(xiàn)在還在焦頭爛額地解決，但是我們認(rèn)為長期來看這對(duì)消費(fèi)者來說一定是一件好事。

今天我們站出來召回了，大家關(guān)注到的可能是我們，其實(shí)還有大量的您說的更便宜，容量虛標(biāo)不是一個(gè)品牌的產(chǎn)品存在，今天有關(guān)部門把相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)加嚴(yán)，檢查的比例加嚴(yán)，包括這次的輿論也可能對(duì)消費(fèi)者會(huì)形成更好的對(duì)充電寶安全性的認(rèn)知。未來我們相信那些假冒偽劣產(chǎn)品都會(huì)逐漸消失，行業(yè)會(huì)回到一個(gè)更加高質(zhì)量，有秩序的軌道上去。

撰文：Rick