近期，國(guó)家推出貸款貼息政策以激發(fā)消費(fèi)活力之際，銀行業(yè)卻悄然迎來(lái)一場(chǎng)角色巨變。
曾幾何時(shí)，客戶經(jīng)理們是普惠金融先鋒，手持高額績(jī)效，月入過(guò)萬(wàn)；如今，他們轉(zhuǎn)身成了催收能手，從雞鳴忙到狗吠，日行 400 里、一箱油耗盡只為見(jiàn)客戶一面，甚至要預(yù)約一周才能與從國(guó)外歸來(lái)的欠款人溝通。
" 現(xiàn)在的貸款，今年是新增，明年就是催收 "，銀行客戶經(jīng)理的這句感慨，道盡行業(yè)冷暖。未來(lái)，不良貸款清收成為銀行利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，而在合規(guī)化浪潮下，銀行自建催收?qǐng)F(tuán)隊(duì)也是大勢(shì)所趨。
在催收攻堅(jiān)戰(zhàn)中，一位老銀行人坦言：" 催收不是與客戶為敵，而是幫助他們重新建立信用，這本身也是一種普惠。"
轉(zhuǎn)型陣痛：從業(yè)績(jī)明星到催收標(biāo)兵
" 兩年前我是普惠冠軍，兩年后我是催收標(biāo)兵。" 這句自嘲，是不少無(wú)數(shù)銀行人的職業(yè)軌跡。
在普惠金融高歌猛進(jìn)的年代，客戶經(jīng)理們?cè)?" 普惠冠軍 "，拿著萬(wàn)元以上的績(jī)效獎(jiǎng)金，享受著業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)帶來(lái)的榮光。某農(nóng)商行客戶經(jīng)理李薇（化名）記得，2022 年她月收入穩(wěn)定在 1.5 萬(wàn)元左右，" 那時(shí)每天忙著跑企業(yè)、簽合同，朋友圈里都是幫助小微企業(yè)渡過(guò)難關(guān)的成就感 "。
如今，她被所在支行編進(jìn) " 催收突擊隊(duì) "，名片背面印著同一行字，只是頭銜換成了 " 風(fēng)險(xiǎn)化解專員 "。行里沒(méi)有歡迎儀式，只有領(lǐng)導(dǎo)一句 " 誰(shuí)的孩子誰(shuí)抱走 "。
工作從 " 拉新 " 變成了 " 討舊 "。每天清晨，她的手機(jī)會(huì)收到系統(tǒng)推送的待催收名單，從逾期 1-30 天的短信提醒，到 30-90 天的電話溝通，再到 90 天以上的上門(mén)拜訪，形成一套標(biāo)準(zhǔn)化流程。
李薇笑稱自己是 " 沉浸式催收 "，早上 7 點(diǎn)起床先看群，有沒(méi)有 " 凌晨還款驚喜 "。上午 9 點(diǎn)到 12 點(diǎn)是 " 瘋狂輸出時(shí)段 "，耳機(jī)一戴就開(kāi)始撥打催收電話，話術(shù)要根據(jù)客戶類型隨時(shí)調(diào)整：對(duì) " 老熟人 " 王哥，她會(huì)溫和提醒 " 再拖下去影響征信 "；遇到暴躁客戶，要先共情 " 理解您的難處 "，再提出分期方案；碰到暖心客戶一句 " 下午一定還 "，就能讓她瞬間覺(jué)得 " 努力都值了 "。
中午和同事在食堂里交流 " 如何優(yōu)雅地罵人不被投訴 "。下午則要研究失聯(lián)客戶的聯(lián)系方式，整理難纏戶檔案，給失聯(lián)客戶做畫(huà)像：用企查查、抖音定位、外賣地址 " 拼圖 "；還要學(xué)習(xí)最新的催收話術(shù)和合規(guī)要求；到了晚上 10 點(diǎn)，寫(xiě)下日?qǐng)?bào)：今日通話 86 次，上門(mén) 3 戶，回收 12.7 萬(wàn)。每逢回款沖刺期，加班到深夜是常態(tài)，" 行里沒(méi)有絲毫嘉獎(jiǎng)，還要看領(lǐng)導(dǎo)的臉色 "，李薇苦笑著說(shuō)。
" 以前日行 400 里是為了拓展客戶，現(xiàn)在一天開(kāi)完一箱油，只為見(jiàn)到躲著不見(jiàn)的欠款人。" 有一次，她為了見(jiàn)一位逾期客戶，提前一周預(yù)約，等到對(duì)方從日本回來(lái)的第二天才得以見(jiàn)面，" 明明是客戶欠銀行錢，卻說(shuō)見(jiàn)他需要預(yù)約制，那種深深的落差感至今難忘 "。
轉(zhuǎn)型背后是技能體系的全面重構(gòu)。銀行專門(mén)為催收人員開(kāi)設(shè)了話術(shù)培訓(xùn)班，從 " 確定雙方身份 " 的規(guī)范用語(yǔ)，到 " 講明后果 " 的法律提示，再到 " 提出方案 " 的協(xié)商技巧，都有嚴(yán)格的腳本。某城商行編制的《催收話術(shù)手冊(cè)》中，僅 " 應(yīng)對(duì)沒(méi)錢還款 " 的場(chǎng)景就有 12 種回應(yīng)方式。
賣貸款時(shí)是 " 造夢(mèng) "，催貸款時(shí)是 " 拆彈 "。李薇總結(jié)了三段論，開(kāi)場(chǎng)白：先確認(rèn)身份，再 " 共情 + 施壓 " 二段式；核心句：" 您現(xiàn)在先還 30%，我可以把您從本月訴訟名單里拉出來(lái)。" 高壓線：不得聯(lián)系無(wú)關(guān)第三人、不得晚 21 點(diǎn)后致電、不得夸大訴訟后果——每踩一次紅線，罰款 500 – 2000 元。
" 以前靠酒量談業(yè)務(wù)，現(xiàn)在靠情商催欠款。" 一位從業(yè) 5 年的客戶經(jīng)理感嘆，" 有時(shí)候要像偵探一樣分析客戶的還款能力，有時(shí)候又要像心理咨詢師一樣疏導(dǎo)對(duì)方的抵觸情緒 "。
這位昔日的銷售冠軍，白天翻《民法典》，晚上背《個(gè)人信息保護(hù)法》，床頭貼著手寫(xiě)提示：" 不罵娘、不恐嚇、不留語(yǔ)音把柄。"
薪酬體系的變化更添無(wú)奈。雖然部分銀行給出 " 萬(wàn) 40" 的催收提成，有人能靠業(yè)績(jī)實(shí)現(xiàn) " 包包自由 "，但多數(shù)人的收入不如從前。李薇算了筆賬，現(xiàn)在每月比做普惠貸款時(shí)少了近一半。更讓她焦慮的是 " 定責(zé)風(fēng)險(xiǎn) " —— 三年前發(fā)放的貸款如今出現(xiàn)逾期，她隨時(shí)可能被追責(zé)。" 有同事轉(zhuǎn)去審批崗躲清閑，我沒(méi)那個(gè)關(guān)系，只能硬扛。"
不良貸款清收成為銀行利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)
李薇的轉(zhuǎn)型之路，背后是銀行不良資產(chǎn)不斷上升的態(tài)勢(shì)。
2025 年上市銀行半年報(bào)顯示，個(gè)貸和地產(chǎn)等部分領(lǐng)域不良率呈上行趨勢(shì)，一些城農(nóng)商行、股份行相關(guān)指標(biāo)明顯攀升。比如，貴陽(yáng)銀行上半年不良率上行 0.12 個(gè)百分點(diǎn)，其地產(chǎn)業(yè)不良率上行 0.7 個(gè)百分點(diǎn)；青農(nóng)商行地產(chǎn)不良率大幅攀升至 20% 以上。江蘇銀行、上海銀行等地產(chǎn)行業(yè)不良率抬升超 1 個(gè)百分點(diǎn)；鄭州銀行房地產(chǎn)行業(yè)貸款不良率達(dá) 9.75%、重慶銀行則為 7.19%，仍然較高。
國(guó)有大行財(cái)報(bào)也顯示類似趨勢(shì)。工商銀行、交通銀行在房地產(chǎn)領(lǐng)域的不良貸款率也分別上升了 0.38 個(gè)百分點(diǎn)、0.44 個(gè)百分點(diǎn)。
個(gè)人貸款不良率還在抬升。多家銀行個(gè)貸不良率較去年末明顯上升，華夏銀行、渝農(nóng)商行等近 10 家銀行上行幅度超 30BP。國(guó)有六大行個(gè)貸不良率不同程度上行，房貸方面，4 家大行增長(zhǎng)超 0.1 個(gè)百分點(diǎn)；消費(fèi)貸方面，4 家大行上行超 0.1 個(gè)百分點(diǎn)；信用卡不良率全面上行，交通銀行、工商銀行幅度較大；經(jīng)營(yíng)貸方面，工行、中行、農(nóng)行不良率均上行超 0.3 個(gè)百分點(diǎn)。
多家銀行高管表示，地產(chǎn)仍是境內(nèi)新增不良第一大行業(yè)，但實(shí)質(zhì)新增已下降，政策發(fā)力助樓市 " 止跌回穩(wěn) "；個(gè)人經(jīng)營(yíng)貸、消費(fèi)貸不良上升，資產(chǎn)質(zhì)量承壓，將強(qiáng)化前瞻管控與貸后管理。同時(shí)，個(gè)人與普惠貸款不良率雖升，仍可控，擬通過(guò)產(chǎn)品創(chuàng)新、數(shù)字化風(fēng)控、逾期管控及清收處置完善普惠零售風(fēng)險(xiǎn)防線。
不良貸款率是衡量銀行資產(chǎn)質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo)，壞賬會(huì)直接侵蝕利潤(rùn)，因此不良貸款催收成為銀行利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)和重要業(yè)務(wù)。以往銀行 KPI 側(cè)重貸款投放，如今不良貸款清收被提到前所未有的高度。
業(yè)內(nèi)人士告訴巴倫中文網(wǎng)：消費(fèi)貸利率走低使銀行息差縮小、利潤(rùn)下降，清收帶來(lái)的穩(wěn)定收入更具性價(jià)比。不過(guò)實(shí)際操作中矛盾重重，比如一些客戶提出只還本金不還利息，可這在銀行審計(jì)中無(wú)法通過(guò)，讓催收人員陷入兩難。
客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)型催收，" 換腦不換心 "
過(guò)去，催收行業(yè)被視為低門(mén)檻行業(yè)。銀行出于成本、效率和聲譽(yù)等因素考慮，多將催收業(yè)務(wù)外包。而第三方催收公司面臨諸多問(wèn)題，如市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇、監(jiān)管趨嚴(yán)，被投訴會(huì)導(dǎo)致催收員扣工資甚至被開(kāi)除，致使業(yè)績(jī)不佳、人員頻繁更換。
合規(guī)化浪潮下，行催收?qǐng)F(tuán)隊(duì)的崛起將重塑行業(yè)格局。2025 年多家銀行組建總行直屬催收?qǐng)F(tuán)隊(duì)，打破過(guò)去 " 誰(shuí)放貸誰(shuí)催收 " 的分支行模式。
不過(guò)，自建團(tuán)隊(duì)不是 " 人海戰(zhàn)術(shù) "，而是 " 數(shù)據(jù)戰(zhàn)術(shù) "。
一位行業(yè)從業(yè)者表示：招一群前客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)崗，再配上語(yǔ)音機(jī)器人、司法云、不良估值模型，就能把早期逾期留在行內(nèi)，把高賬齡案件交給律所和 AMC。實(shí)踐證明，自建團(tuán)隊(duì)能把 M1 回收率提高 8 – 10 個(gè)百分點(diǎn)，但無(wú)法消滅不良，只是前移處置節(jié)點(diǎn)。成本上看，自建團(tuán)隊(duì)人均年薪 15 萬(wàn)，委外傭金為 10% – 20%，當(dāng)不良率低于 2% 時(shí)，委外更劃算，高于 3% 時(shí)，自建占優(yōu)。因此未來(lái)會(huì)是 " 自建 + 委外 " 分層并行，而非替代。
目前，銀行探索借助人工智能技術(shù)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)和個(gè)性化催收。通過(guò)大數(shù)據(jù)和機(jī)器學(xué)習(xí)，自動(dòng)識(shí)別欠款人、發(fā)送還款提醒、跟蹤欠款行為，并依據(jù)欠款人多方面信息制定科學(xué)催款策略。未來(lái)，銀行可能讓機(jī)器完成前端催收，將棘手問(wèn)題交給第三方催收公司。
客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)型催收，核心是 " 換腦不換心 "。
業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為：要把身份從 " 銷售冠軍 " 轉(zhuǎn)變?yōu)?" 談判專家 "，接受合規(guī)與心理脫敏培訓(xùn)，補(bǔ)上現(xiàn)金流診斷、司法流程、情緒管理課程。談判技巧記住 " 先共情、再算賬、后給路 " ——先聽(tīng)客戶講困難，再用數(shù)字展示逾期成本，最后給分期或減免方案，讓客戶感覺(jué) " 不是被逼債，而是被幫助 "。
在不良資產(chǎn)處置的攻堅(jiān)戰(zhàn)中，銀行人既要完成回款任務(wù)，又要守護(hù)職業(yè)底線。這是一種平衡的藝術(shù)，銀行人的轉(zhuǎn)型還在路上。（本文首發(fā)于巴倫中文網(wǎng)，作者｜孫騁，編輯｜蔡鵬程）
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