文 | 空間秘探，作者 | 李昕羽
近期，某社交平臺上一博主分享了其在杭州 JW 萬豪酒店入住時機器人送水的經(jīng)歷，并直言此舉對于奢牌酒店來說是 " 砸招牌 "。這一吐槽迅速引爆評論區(qū)，關(guān)于高奢酒店該不該用機器人送物的爭議持續(xù)發(fā)酵——機器人送物，難道是高奢酒店也開始降本增效了？高奢酒店，到底該不該用機器人送東西？
機器人送物砸了酒店招牌？
近期，小紅書某用戶在平臺上分享了其入住杭州 JW 萬豪酒店時機器人送水的經(jīng)歷，意外在評論區(qū)掀起了一場 " 高奢酒店該不該使用送物機器人 " 的熱烈討論。
在他看來，區(qū)分酒店高檔次的標準之一就是不使用機器人送物。" 最近這幾年住的福朋、萬楓、嘉軒這些基本都是機器人，但是喜來登、凱悅這種全服務(wù)的（酒店）極小概率碰到機器人。JW 或者君悅這種完全沒到碰過，再往上，麗思、柏悅、半島、文華這種更不用說了。" 文末，他將此次經(jīng)歷總結(jié)為酒店業(yè)降本增效的大趨勢影響所致。
從筆記的字里行間中可見，博主對于這次杭州 JW 萬豪使用機器人送水的體驗感并不是很好，在評論區(qū)回復(fù)其他用戶時，更鮮明表達其態(tài)度：奢牌酒店用機器人絕對是砸招牌，額外花的錢就是用來購買服務(wù)的。
在高奢酒店里，機器人送物到底有沒有存在的必要？評論區(qū)里眾說紛紜，認可博主觀點（高奢酒店不應(yīng)使用送物機器人）者有之，反對者亦有之。
贊同派們說：" 機器人不應(yīng)該成為頂級酒店的追求 "，更有激進觀點指出：" 住奢牌就是為了服務(wù)，用機器人為啥不住全季 "" 感覺機器人會使酒店變得廉價 "。具體來看，有網(wǎng)友覺得工作人員送物時通常還會主動詢問顧客是否有其他需要，但是機器人受制于預(yù)設(shè)程序，只能完成單一的配送指令，無法實現(xiàn)人與人之間即時便利的溝通。
至于大眾傳統(tǒng)認知中機器人的便捷性優(yōu)勢，也被部分網(wǎng)友質(zhì)疑，在其看來，相比于機器人送貨，反倒是人工更方便，" 有時不在酒店或?qū)⒁鲩T，臨時需要什么物品，直接告訴工作人員放在房間里即可，不受限制，但是換成機器人就還得等它 "，人工服務(wù)的靈活機動性是現(xiàn)有機器人無法媲美的。
此外，也有 " 學(xué)術(shù) " 派結(jié)合自身經(jīng)歷，從酒店地形角度分析了機器人送物的適配局限性。經(jīng)其體驗過不同酒店后發(fā)現(xiàn)，部分酒店的建筑地形較復(fù)雜，如斜坡草坪、大紋理石子路、多層結(jié)構(gòu)的樓梯轉(zhuǎn)角等，這要求用機器人配備越野驅(qū)動輪和高性能的平衡防抖系統(tǒng)，而大型園區(qū)內(nèi)的長距離配送，不僅受制于機器人自身的行進速度，還需實時避讓行人與障礙物，實際效率或低于人工。再者說，別墅型酒店的露天環(huán)境，要求機器人能防水避雨，可能機器人還需匹配能應(yīng)對雨天的感應(yīng)雷達，技術(shù)實現(xiàn)較復(fù)雜。從現(xiàn)有應(yīng)用場景來看，配備送物機器人的酒店多為布局簡單規(guī)整的建筑，依賴于無需換乘的電梯和平直、無拐角的走廊。
總的來說，贊同派的理由主要還是圍繞著機器人不夠智能提出的，而反對派們則大多聚焦于外賣送達的便利程度上。
從食品安全管控角度出發(fā)，國內(nèi)多數(shù)五星級及以上酒店對外賣采取 " 指定區(qū)域配送 " 的模式，外賣無法送至門口，多了住客下樓拿取的過程，雖有部分酒店簽署完協(xié)議后可以讓工作人員代拿，但網(wǎng)友表示 " 不喜歡和酒店人員交流 "" 客房服務(wù)前，有人敲門感覺血壓都高了 "。因此，在反對派們看來，酒店機器人的無接觸配送模式完美解決了外賣拿取的問題——省時省事，"i 人友好 "。
部分網(wǎng)友評價：
對非常注重隱私和邊界感的人來說，如果可以的話，我甚至希望所有服務(wù)，都在不打照面的情況下完成。
我喜歡機器人，因為我討厭在房間里被別人敲門，還要開門穿整齊，拿回來還要說謝謝，并且你們說的啥高端酒店將酒店的餐送房間里，我也非常討厭，像在侵犯我的隱私。沒有機器人就是不方便，點個外賣還要自己下樓拿，并且我覺得更多是在推銷酒店內(nèi)部服務(wù)。總的來說，我喜歡機器人送，因為不打擾。
機器人方便，有更省人工的方法，為什么還要人去做？
我去北環(huán)住諾金，為了拿一個外賣走了十分鐘，回來時候差點迷路，如果沒有工作人員送我還是需要機器人。
在曲阜 JW 萬豪取個外賣得穿過巨長的一個庭院，才能從住的院子到大堂取到外賣，點了仨外賣，我老公一晚上在院里取外賣的步數(shù)都超過我們一天活動量了，這服務(wù)好嗎？
真的假的，我真的嫌去大堂麻煩，尤其是那種度假酒店，住的都離得好遠。機器人唯一不好的就是送的慢吧，要是人來送我還覺得不適，因為我可能在化妝或者試衣服。
有些酒店既不讓機器人送也不給我送，還不許小哥進院子里，要我走好遠去拿外賣 ...... 太傲慢了真的，比起機器人帶來的廉價感，這種不考慮顧客的態(tài)度才更顯廉價。
除卻以上意見，也有網(wǎng)友持中立態(tài)度，表示自己并不介意用不用機器人，只要有人跑腿就無所謂，比如機器人全覆蓋的華住系酒店，雖然相對有延遲，但是不需要自己跑腿，也很不錯。
從經(jīng)濟型到頂奢酒店 機器人應(yīng)用如何？
關(guān)于高端酒店是否該啟用機器人的爭議仍在發(fā)酵，讓我們暫時跳脫高端酒店的范圍限制，著眼目前酒店行業(yè)的機器人使用情況——
2023 年，酒店場景機器人服務(wù)智能體的全球市場規(guī)模已達 15 億人民幣，相較于 2019 年的 7 億人民幣，年復(fù)合增長率為 20.0％。據(jù)咨詢公司 Mordor Intelligence 預(yù)測，在 2024-2029 年期間，酒店機器人市場的復(fù)合年增長率預(yù)計為 25.20%。毫無疑問，全球酒店業(yè)采用機器人智能體的規(guī)模在迅速擴大，酒店場景機器人的浪潮已在更廣闊的維度鋪展開來。
在眾多上升數(shù)據(jù)中，中國酒店場景機器人服務(wù)智能體的市場增長尤為顯著。根據(jù)弗若斯特沙利文的資料，2019 至 2023 年，中國機器人服務(wù)智能體市場規(guī)模由 15 億元增長至 30 億元，年復(fù)合增長率為 18.7％，預(yù)計在 2028 年突破 97 億元人民幣大關(guān)，復(fù)合增長率高達 26.5%。
強將手下無弱兵，中國獨特的市場趨勢催生了強勢企業(yè)。前不久，全球酒店服務(wù)機器人的 " 領(lǐng)頭羊 " 云跡科技，正式赴港遞交上市申請，預(yù)備沖刺 " 機器人服務(wù)智能體第一股 "。
云跡科技成立于 2014 年，主攻方向為商用機器人產(chǎn)品應(yīng)用與技術(shù)研發(fā)，落地場景包括酒店、商業(yè)樓宇、醫(yī)療機構(gòu)、工廠及社區(qū)等，其中 83％收入來自酒店機器人業(yè)務(wù)。
目前，云跡科技已落地全球 3 萬多家酒店，同時在線機器人數(shù)量單日峰值突破 36000 臺，機器人智能體全年累計完成超過 5 億次服務(wù)，服務(wù)客戶包括萬豪國際集團、洲際酒店集團、錦江國際集團、首旅如家酒店集團等全球知名頭部酒店集團。按收入計，2023 年云跡科技的酒店場景機器人智能體在全球和中國酒店場景中的市占率分別為 9％、12.2％，是毋庸置疑的行業(yè)頭部。
值得注意的是，資本也十分看好酒店機器人的應(yīng)用前景——素來秉承著 " 王不見王 " 潛規(guī)則的阿里投資與騰訊投資，罕見地同步現(xiàn)身于云跡科技的股東名單中。此外，科大訊飛、聯(lián)想基金、攜程（上?？苹郏┑刃袠I(yè)巨頭也紛紛持股加碼。
在酒店服務(wù)場景中，機器人既活躍在 " 臺前 "，提供智能引導(dǎo)與入住辦理、無接觸送物、巡邏安保等服務(wù)，也默默隱匿于 " 幕后 "，完成客房清掃、垃圾分類回收、物資跨區(qū)域運輸?shù)群笄诠ぷ鳌?/p>
讓我們再將視線聚焦到酒店的實際應(yīng)用上，看看從經(jīng)濟型到頂奢品牌，不同定位的酒店在機器人的應(yīng)用策略上都呈現(xiàn)怎樣的差異化邏輯。
目前，酒店機器人應(yīng)用最密集的當(dāng)屬經(jīng)濟型與中高端酒店。以華住集團為例，旗下無論是定位為經(jīng)濟型商務(wù)酒店的漢庭，還是主打中端商務(wù)市場的全季，均已形成規(guī)?；瘷C器人應(yīng)用場景——漢庭配備有 24 小時隨叫隨到的 " 華小二 " 機器人，全季廣受好評的 " 安心晚到 " 服務(wù)則是由機器人完成最后的 100 米交付。
早在 2018 年，華住旗下的美居酒店就與云跡科技達成戰(zhàn)略合作。去年一月，華住進一步與云跡科技、美團外賣達成三方合作，云跡科技將面向華住集團華東國民事業(yè)部旗下 1000 多家酒店提供配送聯(lián)動服務(wù)。同年十二月，" 酒店服務(wù)機器人 " 另一強頭擎朗智能也與華住簽署了合作協(xié)議。
高端酒店則呈現(xiàn) " 有限智能化 " 的特征，僅有部分酒店引入了送物機器人。如小紅書評論區(qū)中提及的珠海中海萬麗酒店、成都協(xié)信中心希爾頓酒店、上海金茂君悅大酒店等。而頂奢酒店對酒店機器人的使用更為謹慎，如麗思卡爾頓、柏悅等品牌嚴守奢華酒店 " 服務(wù)去科技化 " 的原則，幾乎不會將機器人運用于面向客人的服務(wù)場景。
高奢酒店該不該用機器人？
酒店機器人大規(guī)模投入使用，初心的確是為了降本增效。統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2023 年中國 15-64 歲的勞動年齡規(guī)模為 9.6 億，相較于 2010 年的 10 億驟減 4000 萬，占比從 74.5％降至 68.3％，預(yù)計 2050 年將進一步降至 58％，人口結(jié)構(gòu)的深度老齡化與人口紅利的持續(xù)消退，正以不可逆的趨勢推高酒店業(yè)人力成本。
從首旅如家 "AI 數(shù)字店長 " 今年累計 42 萬次的智能調(diào)價，到華住集團智能前臺機器人的 30 秒極速入住，機器人作為勞動力資源的有效補充，正快速滲透酒店各個場景，以技術(shù)手段回應(yīng)行業(yè)降本增效的剛需。
當(dāng)前中國酒店業(yè)還存在一個有趣現(xiàn)象，即 " 數(shù)字化體驗倒掛 "，指消費者花較少費用入住經(jīng)濟型或中高端酒店時，可享受快速入住、機器人服務(wù)、智能客控等流暢的數(shù)字化體驗；而花費更高成本入住理論上服務(wù)體系應(yīng)該更加完善的高端及奢華酒店時，所獲得的數(shù)字化服務(wù)反而比較少。
高奢酒店對于機器人的應(yīng)用為何如此審慎？或許可從 " 獅王 " 麗思卡爾頓那句流傳最廣的服務(wù)理念中窺見一斑—— " 紳士淑女服務(wù)紳士淑女 "。在以優(yōu)雅、精致著稱的高奢酒店們眼中，服務(wù)是飽含溫度的、人與人之間的連接，機器人能效其形但難效其骨。
那么作為當(dāng)今消費主力、高奢酒店未來主要客群，Z 時代年輕人們又是怎么想的呢？數(shù)據(jù)最為直觀——相關(guān)調(diào)查顯示，75% 的 "Z 世代 " 在酒店選擇時，將 " 優(yōu)質(zhì)社交氛圍與互動空間 " 列為關(guān)鍵考量要素。這群日均投入數(shù)字娛樂平均時長超 5 小時的互聯(lián)網(wǎng)原住民，對電競、VR 交互等科技體驗滿懷熱忱，追求時髦新潮的數(shù)字化體驗。典型例子如深圳鉑悅酒店，曾因引入 " 機器人調(diào)酒師 "，吸引年輕客群，帶動酒吧收入提升 40%。
高奢酒店是否該引入機器人？這已不再是 " 非此即彼 " 的二元選擇，在人口結(jié)構(gòu)變革與消費迭代的雙重驅(qū)動下，答案或許要從具體場景的辯證思考中獲取。
首先需結(jié)合酒店定位，區(qū)分機器人的具體使用場景。安縵、六善、松贊等，主打奢華度假體驗的酒店，標榜野生、純天然，若在公區(qū)引入代表現(xiàn)代科技的機器人易損傷品牌調(diào)性，因此更適合將其部署在后勤通道、布草間等非客區(qū)域，提升管理效率的同時維護客人體驗。此外，仍需強化人工服務(wù)培訓(xùn)，重點提升服務(wù)人員的共情能力與文化素養(yǎng)，避免出現(xiàn)像小紅書筆記評論里提到的 " 趾高氣昂、假裝禮貌的管家 "。
而像 W、英迪格等定位潮流現(xiàn)代的高端酒店，可大膽采用具身服務(wù)機器人構(gòu)建科技體驗壁壘，讓其 " 顯于人前 "。今年 3 月底，擎朗智能發(fā)布的首款人形具身服務(wù)機器人 XMAN-R1，不僅擁有自己的專屬昵稱、星座設(shè)定和興趣愛好，還能模擬服務(wù)人員動作邏輯與姿態(tài)，具備大語言模型、表情反饋等擬人交互功能。目前，XMAN-R1 已實現(xiàn)酒店餐飲場景內(nèi) " 點單 - 配餐 - 送餐 - 收餐 " 等長任務(wù)閉環(huán)。
但由于具身機器人產(chǎn)品軟硬件的成熟度和應(yīng)用場景仍處在探索拓展期，導(dǎo)致這類融合了 AI 大模型、多模態(tài)傳感器與精密機械結(jié)構(gòu)的智能設(shè)備，因技術(shù)復(fù)雜性造價居高不下。以智元機器人的 " 靈犀 X2" 為例，這個有著自己專屬人格設(shè)定，能主動感知外部環(huán)境發(fā)起交互，具備靈動、親和、智能特點的機器人，定價十幾萬到三四十萬不等，需根據(jù)不同場景提供不同配置。酒店若要大規(guī)模采購、投入使用，仍需仔細權(quán)衡成本。
綜上，高奢酒店對機器人的使用并非 " 是 " 與 " 否 "，這樣簡單對立的二元選擇，具體問題還需要具體分析。行業(yè)實踐表明，當(dāng)機器人承擔(dān) 60% 的重復(fù)性工作時，人類服務(wù)者才能聚焦更多個性化需求。這種人機協(xié)同的模式，既回應(yīng)了 Z 世代對數(shù)字化體驗的期待，又堅守了高端酒店的服務(wù)溫度，最終在效率與質(zhì)感的動態(tài)平衡中，構(gòu)建起穿越周期的行業(yè)競爭力。
