人工智能正以前所未有的速度滲透到各個(gè)行業(yè)，酒店行業(yè)，也面臨著服務(wù)智能體帶來的全新挑戰(zhàn)與機(jī)遇。

2025 ITValue Summit 的前瞻對(duì)話「AI 落地指南特別篇」之一，聚焦于服務(wù)智能體如何重塑酒店服務(wù)這一關(guān)鍵議題。在本次對(duì)話中，我們邀請(qǐng)到了云跡科技副總裁謝云鵬，與鈦媒體聯(lián)合創(chuàng)始人劉湘明一同深入探討 AI 在酒店場(chǎng)景中的落地實(shí)踐與未來展望。

AI 技術(shù)的發(fā)展正推動(dòng)著人工智能從認(rèn)知智能走向行動(dòng)智能，從數(shù)字世界走向物理世界。在今年的 WAIC 展館中，更多的企業(yè)和研究機(jī)構(gòu)開始將關(guān)注點(diǎn)從機(jī)器人的運(yùn)動(dòng)能力轉(zhuǎn)向如何與實(shí)際生活場(chǎng)景中的需求相結(jié)合，特別是如何滿足千行百業(yè)普通百姓衣食住行的需求。這一轉(zhuǎn)變標(biāo)志著 AI 技術(shù)正逐漸從理論研究走向?qū)嶋H應(yīng)用，為酒店行業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新提供了新的思路和方向。

云跡科技選擇酒店場(chǎng)景作為機(jī)器人應(yīng)用的重點(diǎn)領(lǐng)域，并非偶然。酒店作為一個(gè)全服務(wù)時(shí)長場(chǎng)景，客人在房間內(nèi) 24 小時(shí)都可能有需求，機(jī)器人的服務(wù)時(shí)長不受工作時(shí)間的限制，能夠在人不愿意工作的時(shí)間發(fā)揮更大的替代作用。同時(shí)，酒店的需求如配送、清掃等可以做到端到端的解決方案，從需求端觸發(fā)到服務(wù)端閉環(huán)，符合云跡科技的產(chǎn)品思路。

然而，服務(wù)智能體在酒店場(chǎng)景中的應(yīng)用并非一帆風(fēng)順。機(jī)器人和電梯的交互、人機(jī)協(xié)作時(shí)代的規(guī)則定義、人機(jī)沖突的優(yōu)化調(diào)度等問題，都是云跡科技在發(fā)展過程中面臨的挑戰(zhàn)。但通過不斷的技術(shù)研發(fā)和實(shí)踐探索，云跡科技逐漸找到了解決問題的方法。

在本次前瞻對(duì)話中，我們將圍繞服務(wù)智能體如何重塑酒店服務(wù)這一核心問題，深入探討酒店機(jī)器人的技術(shù)發(fā)展、人機(jī)協(xié)作模式、未來規(guī)劃以及 AI 落地的關(guān)鍵問題。

附上本期直播時(shí)間軸，幫你快速跳轉(zhuǎn)感興趣的部分

06:36 如何為機(jī)器人選場(chǎng)景

13:18 人機(jī)協(xié)作時(shí)代的新規(guī)則

18:06 好的機(jī)器人是在真實(shí)世界 " 摔打 " 出來的

28:22 人形機(jī)器人是必然么

以下為對(duì)話實(shí)錄，經(jīng)鈦媒體 APP 整理：

劉湘明：各位觀眾朋友大家好，歡迎來到數(shù)字價(jià)值觀察室在世界人工智能大會(huì)的直播現(xiàn)場(chǎng)，我是主持人劉湘明。我們繼續(xù)討論一直以來關(guān)注的話題，AI 落地場(chǎng)景。今天很高興邀請(qǐng)到云跡科技副總裁謝云鵬。請(qǐng)謝總做一個(gè)簡(jiǎn)單介紹。

謝云鵬：數(shù)字價(jià)值觀察室的各位觀眾大家好。非常榮幸今天接受到邀請(qǐng)，跟大家一起共享一下我們的一些思考和觀察。云跡科技是一家專注于在多場(chǎng)景應(yīng)用 AI 智能機(jī)器人的企業(yè)。我們會(huì)以軟硬件一體的方式，向客戶提供整體解決方案。

云跡科技成立于 2014 年，經(jīng)過 11 年的打拼，我們?cè)诰频陥?chǎng)景的機(jī)器人應(yīng)用，已經(jīng)做到了相對(duì)非常成熟的一個(gè)狀態(tài)。從 2024 年的數(shù)據(jù)來看，我們已經(jīng)服務(wù)了超過 3 萬家酒店和 100 多家的醫(yī)院，機(jī)器人服務(wù)已經(jīng)超過了 5 億次，行走里程也超過了 2000 萬公里。如果用地球赤道來換算的話，機(jī)器人已經(jīng)跑了五百多圈了。大家不管是出差，還是旅游的過程中，相信入住酒店的時(shí)候就會(huì)看到我們可愛的機(jī)器人同事，經(jīng)常給大家奔忙送一些外賣和快遞。

劉湘明：WAIC 場(chǎng)館有很多的機(jī)器人，對(duì)世界人工智能大會(huì)整個(gè)展館，您有什么印象特別深刻的地方？

謝云鵬：我自己是第五年來參加 WAIC，跟這個(gè)平臺(tái)其實(shí)還是蠻有感情的，每年都能學(xué)到很多新的知識(shí)。今年其實(shí)我比較驚喜的是，開幕式提到了兩個(gè)走向：第一，人工智能從認(rèn)知智能已經(jīng)走向了行動(dòng)智能；第二，人工智能從數(shù)字世界走向物理世界，人工智能不僅僅能夠在數(shù)字世界給大家提供一個(gè)答案，更多的是能夠通過各種機(jī)器人服務(wù)，把人們的需求直接轉(zhuǎn)化成智能化服務(wù)，滿足大家的需求。

在展館里可以看到更多的同仁，大家都在往這個(gè)方向走，大家開始考慮的不再是機(jī)器人在行走或者運(yùn)動(dòng)上的專長，而是怎么和實(shí)際生活場(chǎng)景當(dāng)中的需求，特別是千行百業(yè)普通百姓衣食住行的需求相結(jié)合，這是我印象最深的一個(gè)部分。

劉湘明：非常好。您也談到云跡科技成立于 2014 年，這些年人工智能包括機(jī)器人的技術(shù)發(fā)展非?？臁槭裁茨銈冇脵C(jī)器人的硬件為依托，當(dāng)年是怎么考慮的，這其實(shí)應(yīng)該不是一個(gè)很容易做出來的決定。

謝云鵬：是的，其實(shí)我們剛剛在創(chuàng)業(yè)的時(shí)候，也思考如何才能在應(yīng)用場(chǎng)景當(dāng)中發(fā)揮價(jià)值和作用，這是云跡一直以來的整體產(chǎn)品思路。我們更多考量了黃金圈法則，先考慮我們?yōu)槭裁匆鲞@件事情，然后再考慮怎么去做，最后再考慮去做什么。

所以，我們不是在考慮技術(shù)如何能成，而是先去考慮我們做這件事，如何滿足真實(shí)世界中的需求，然后從物理世界的需求出發(fā)，再倒推我們要去做哪些技術(shù)上的改良。

硬件實(shí)體一定能夠產(chǎn)生行動(dòng)價(jià)值，從認(rèn)知智能走向行動(dòng)智能，這也是我們的初心，包括我們現(xiàn)在在做的就是離身智能和具身智能的結(jié)合，也是希望能夠從這個(gè)角度出發(fā)。

劉湘明：還是第一性原理在發(fā)揮作用。三萬多家酒店在用云跡機(jī)器人，為什么會(huì)選擇酒店這個(gè)行業(yè)？

當(dāng)初一個(gè)朋友開始做飯店送餐機(jī)器人，他就跟我講，怎么跟飯店老板賣機(jī)器人，他就找個(gè)老板問，送餐員每個(gè)月工資多少，機(jī)器人可以節(jié)約多少錢，他就賣進(jìn)去了。但是云跡并沒有把飯店的場(chǎng)景納入到你們的業(yè)務(wù)范疇里面，就選擇了酒店。這是為什么？

謝云鵬：您這個(gè)問題問得特別好。其實(shí)我們的思路是一樣的，也是考量到底替代了多少簡(jiǎn)單重復(fù)的勞動(dòng)，那它產(chǎn)生的價(jià)值也是可以被這么衡量。

我們當(dāng)時(shí)之所以選擇酒店場(chǎng)景，首先，我們?cè)诳臻g和時(shí)間上做了深度的思考，酒店本身是一個(gè)全服務(wù)時(shí)長場(chǎng)景，住在酒店房間里的客人可能 24 小時(shí)有需求，機(jī)器人的服務(wù)時(shí)長不會(huì)因?yàn)橄掳嗷蛘吖ぷ鲿r(shí)間的終止而終止，而且它的價(jià)值恰恰體現(xiàn)在那些人不愿意工作的時(shí)間里，它發(fā)揮的替代作用會(huì)比工作時(shí)間要更大。

第二，考慮任務(wù)的完成度，它到底產(chǎn)生什么價(jià)值，我們的想法是要做端到端。這個(gè)服務(wù)最終一定是由需求端觸發(fā)，到最后完成需求，是能夠端到端的整個(gè)全流程的解決方案。酒店的很多需求比如配送、清掃等需求，是可以做到端到端的。

當(dāng)然我們當(dāng)時(shí)也面臨著很多的困難和技術(shù)研發(fā)上的障礙。我們 14 年創(chuàng)業(yè)的時(shí)候，也會(huì)有很多質(zhì)疑的聲音，說如果機(jī)器人不用上樓，技術(shù)會(huì)簡(jiǎn)單很多，如果不用做物聯(lián)設(shè)備，機(jī)器人僅行走也會(huì)簡(jiǎn)單很多。

但我們還是堅(jiān)持端到端地交付，從需求端觸發(fā)到服務(wù)端閉環(huán)。

另外，我們覺得酒店其實(shí)是承載著人們幸福的一個(gè)場(chǎng)景。不管是出差還是旅游，機(jī)器人在這個(gè)場(chǎng)所下做的服務(wù)，也能夠照應(yīng)我們自己的價(jià)值觀，我們希望機(jī)器人的出現(xiàn)能夠替代人類那些簡(jiǎn)單、重復(fù)甚至危險(xiǎn)的工作，能夠把人從簡(jiǎn)單繁瑣的事情中解放出來，人可以做更多高價(jià)值的情感性質(zhì)的工作。

劉湘明：追問一下，到底是什么原因讓你放棄了飯店這么大的一個(gè)市場(chǎng)？

謝云鵬：還是回到端到端這件事，相對(duì)來說，飯店服務(wù)是在不同角色的中間環(huán)節(jié)起到作用，它不是從需求端出發(fā)到最后的滿足，如果不能從一開始到最終做到整個(gè)價(jià)值鏈的閉環(huán)，我們認(rèn)為飯店機(jī)器人還沒有辦法發(fā)揮那么大的作用。

當(dāng)然我覺得技術(shù)日新月異，目前很多產(chǎn)品其實(shí)有潛力能夠讓機(jī)器人在新的場(chǎng)景中發(fā)揮價(jià)值，我們還是覺得酒店場(chǎng)景更能夠承載我們自己的期待。

劉湘明：您還談到了機(jī)器人上樓，機(jī)器人和電梯的交互看著很簡(jiǎn)單，其實(shí)背后也是一套很復(fù)雜的體系，這是不是是一個(gè)比較大的技術(shù)難點(diǎn)？

謝云鵬：是的，因?yàn)殡娞菔且环N特種設(shè)備，它承載著很多安全的需求。目前國家市場(chǎng)監(jiān)督管理局也是把它當(dāng)成一種特種設(shè)備在管理，機(jī)器人和電梯的物聯(lián)打通，在技術(shù)上存在一個(gè)難點(diǎn)。我們當(dāng)時(shí)開始做這件事情的時(shí)候，就投入了很多的研發(fā)力量，目前我們也通過長時(shí)間的研發(fā)和穩(wěn)定運(yùn)行，已經(jīng)獲取到了監(jiān)管層面對(duì)于這件事情的認(rèn)可。

所以我們也很驕傲地說，在全球范圍內(nèi)，我們應(yīng)該是在中國這方面具有領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)的一家企業(yè)，在整個(gè)機(jī)器人研發(fā)和電梯物聯(lián)的配合有比較大的貢獻(xiàn)。

劉湘明：現(xiàn)在我感覺酒店里的機(jī)器人、客人、酒店服務(wù)員，其實(shí)已經(jīng)進(jìn)入到一個(gè)新的協(xié)作狀態(tài)。你們?cè)趺炊x這種新的人機(jī)協(xié)作時(shí)代的規(guī)則？

謝云鵬：您這個(gè)問題特別有前瞻性。我們?cè)谧约簝?nèi)部分享的時(shí)候認(rèn)為，現(xiàn)在已經(jīng)進(jìn)入到一種 " 碳基混合班組 " 的狀態(tài)，一部分是碳基人類，一部分是硅基人類，我們不管它叫機(jī)器人，未來我們認(rèn)為是人機(jī)協(xié)作混合班組的形式。

有一句話說的特別好，機(jī)器人替代的不是 jobs，不是替代工作崗位，替代的是 tasks，替代的是那些簡(jiǎn)單的任務(wù)。

我們認(rèn)為機(jī)器人的出現(xiàn)，一定不是讓人類失業(yè)、讓人類沒有工作可以做，機(jī)器人做的事情是一些簡(jiǎn)單重復(fù)低價(jià)值的工作，起碼在現(xiàn)階段是這樣，這樣才能夠更好地推動(dòng)人機(jī)的協(xié)作和協(xié)同。

其實(shí)我們一直在思考的是，在數(shù)碼相機(jī)出現(xiàn)之前，大家都會(huì)覺得是不是數(shù)碼相機(jī)出現(xiàn)了畫家可能就不存在了，特別是畫素描的那些工作，照出來的一定比畫出來的效果要好，是不是畫家這個(gè)行業(yè)整體就被消滅了？其實(shí)并不是。

反而因?yàn)閿?shù)碼相機(jī)的出現(xiàn)，一方面留給了大家很多美好的瞬間，但同時(shí)繪畫藝術(shù)和美術(shù)藝術(shù)也在不斷的躍遷和追求更高的精神境界。所以我們覺得這兩者其實(shí)并不沖突。

" 碳硅混合班組 "，未來會(huì)是一個(gè)長期演化的趨勢(shì)。越來越多的機(jī)器人，就像我們現(xiàn)在在酒店場(chǎng)景當(dāng)中看到的機(jī)器人一樣，會(huì)在越來越多的場(chǎng)景中看到機(jī)器人在不斷工作、勞作，配合和協(xié)同人類更好地完成工作。

現(xiàn)在大家在酒店見到機(jī)器人已經(jīng)不奇怪了，希望未來在更多的場(chǎng)景，比如說像醫(yī)院、社區(qū)這些場(chǎng)景中，都能夠看到新的人機(jī)協(xié)作模式出現(xiàn)。

劉湘明：那我再問一個(gè)極端的問題，有沒有出現(xiàn)機(jī)器人和員工指令沖突的時(shí)候，你們?cè)趺慈?yōu)化調(diào)度。首先有沒有這種情況，如果有的話，你們是怎么解決的呢？

謝云鵬：人機(jī)協(xié)同過程中還有很多挑戰(zhàn)。酒店是一個(gè)高度系統(tǒng)化的服務(wù)體，它最注重的就是服務(wù)，很多酒店都有非常嚴(yán)格的 SOP，比如客人打電話的時(shí)候，后面到底是哪個(gè)部門在承接。

回到您的問題，在人機(jī)協(xié)同當(dāng)中一定會(huì)遇到這種問題，因?yàn)闄C(jī)器人的出現(xiàn)或者說硅基生命的出現(xiàn)，相當(dāng)于在整個(gè) SOP 體系里面新加入了一個(gè)角色，這里面就會(huì)有一個(gè)沖突，如果完全按照碳基人類的方式排布整個(gè)工作的時(shí)候，就會(huì)有沖突，到底是誰來管理這個(gè)機(jī)器人？

我們認(rèn)為，解決這個(gè)問題的方法就是一定不能把機(jī)器人當(dāng)成是一個(gè)電器。它不是一個(gè)靠人類去觸發(fā)的行為，它應(yīng)該變成一個(gè)有自主意識(shí)的智能體，這是現(xiàn)在的演進(jìn)方向，它變成整個(gè)工作流程當(dāng)中重要的一環(huán)，能夠根據(jù)需求直接去做一些相應(yīng)的動(dòng)作。它有自己的名稱，有自己的 KPI，就能夠把人類和機(jī)器人的邊界分得更清晰一些，它的從屬作用或者輔助作用也能夠發(fā)揮。

現(xiàn)在在很多酒店里的機(jī)器人，經(jīng)過幾年的應(yīng)用之后，大家都覺得這個(gè)機(jī)器人是我的同事，甚至到了服役的期限，我們建議客戶換一個(gè)新的，大家都會(huì)覺得這個(gè)是我們同事，因?yàn)樗嶙吡耍瑩Q來一個(gè)新的同事，我可能還需要適應(yīng)期。

機(jī)器人一旦有了自己的身份，有了自己的崗位，有了自己的 KPI 之后，人機(jī)協(xié)作就會(huì)變成一件非常高效而美妙的事情。

劉湘明：下一個(gè)問題比較技術(shù)，現(xiàn)在大家都在談模型和智能體的訓(xùn)練，我們?cè)诠韫纫惨娺^一些機(jī)器人公司，其實(shí)整個(gè)硬件訓(xùn)練跟軟件訓(xùn)練差別非常大，也想請(qǐng)教一下，你們對(duì)現(xiàn)在的酒店機(jī)器人，包括可能還有其他機(jī)器人的訓(xùn)練，有沒有什么值得跟大家分享的東西？

謝云鵬：這其實(shí)也是我們前一段時(shí)間的總結(jié)和思考。我們?cè)诳醋约悍e累下來的一些核心能力的時(shí)候，也在看到底是哪些因素，就是像您說的硬件，它是怎么訓(xùn)練才能夠達(dá)到一個(gè)比較好的階段。

技術(shù)是很重要的，但是更重要的可能是在真實(shí)物理世界當(dāng)中碰到問題怎么去解決，才是真正的護(hù)城河?？赡苓€真不是說我的 thinking 就是有多 deeper，而是在你思考不到的地方，如果已經(jīng)在實(shí)際場(chǎng)景當(dāng)中應(yīng)用了，在物理世界中遇到了很多問題，這些問題你是怎么解決的，在解決這種問題的過程中，積累到一些經(jīng)驗(yàn)和對(duì)于解決這個(gè)問題的思考，我們才覺得是硬件訓(xùn)練最寶貴的部分。

這可能和大模型還不一樣，比如說機(jī)器人在行進(jìn)當(dāng)中遇到的一些障礙，到底如何區(qū)分這是不是障礙，如果這只是一個(gè)臨時(shí)設(shè)置的東西，是要讓開它，避開它走，還是繼續(xù)前行。遇到問題并且解決問題最寶貴的鑰匙，或者說是硬件訓(xùn)練部分真正能夠積累下來的核心能力和優(yōu)勢(shì)。

劉湘明：剛才您也談到，云跡開始考慮醫(yī)院等新的場(chǎng)景，包括可能在酒店里面新的場(chǎng)景，所以我下一個(gè)問題就是，你們對(duì)未來機(jī)器人或者硬件智能體的演進(jìn)，有沒有自己的規(guī)劃？

謝云鵬：是這樣，我們下一步的規(guī)劃是希望能夠把離身智能和具身智結(jié)合起來。因?yàn)槲覀冏约罕旧硎擒浻布桓兜恼w方案。硬件更多承載的是執(zhí)行，軟件部分就是 AI，離身智能部分，我們更希望它作為需求的收集、效率提升的工具，我們希望能夠在未來從需求這一側(cè)實(shí)現(xiàn)智能化收集。

未來大家可能在進(jìn)入酒店場(chǎng)景，拿起電話說需求的時(shí)候，就不光是人在接聽這些需求，而是由 AI 智能大腦在分析，把這些需求轉(zhuǎn)化成不同的工單之后，再找對(duì)應(yīng)的角色和載體去完成服務(wù)。

比如咨詢服務(wù)，完全可以把這些咨詢服務(wù)讓大模型做直接回答。酒店里一個(gè)經(jīng)常被問的問題就是 WiFi 密碼，可能一個(gè)酒店前臺(tái)人員一天要回答 40 次，這樣的問題完全沒必要讓人去回答。服務(wù)人員也會(huì)覺得這樣的工作對(duì)他沒價(jià)值，因?yàn)樗诩寄苌蠜]有任何的提升。另外一些送物或者服務(wù)需求，也可以調(diào)機(jī)器人做。

在這樣的情況下，我們就會(huì)發(fā)現(xiàn)，需求是直接從客戶端出發(fā)，到最終的閉環(huán)之間盡量減少人工參與的環(huán)節(jié)。這樣一方面對(duì)酒店來說，降低了它的成本，另一方面，給客戶提供了一個(gè)即時(shí)送達(dá)和科技感很好的服務(wù)，這是第二部分。

第三部分，比較復(fù)雜的處理需求。比如有投訴，需要再轉(zhuǎn)給人類協(xié)作，我們希望把離身智能和具身智能結(jié)合起來。在這里我們抽象出一個(gè)鏈條，先是智能化收集需求，然后通過 AI 大腦進(jìn)行需求和訂單轉(zhuǎn)化，再由訂單的轉(zhuǎn)化分配不同的角色完成，其中盡可能多地調(diào)用人工智能解決這些需求，最終實(shí)現(xiàn)一個(gè)完整閉環(huán)。

劉湘明：之前我們也跟很多投資人交流過，機(jī)器人替代人的一個(gè)路徑。最早就是剛才您談到的簡(jiǎn)單重復(fù)的體力勞動(dòng)。再高一層就是復(fù)雜的體力勞動(dòng)，更復(fù)雜的就是像家用等更多場(chǎng)景應(yīng)用的機(jī)器人，您覺得家用等更多場(chǎng)景的機(jī)器人會(huì)在什么時(shí)候真正能夠走到尋常百姓家？

謝云鵬：這也是我們一直在思考的問題。我們現(xiàn)在研發(fā)的新一代機(jī)器人，命名為復(fù)合多態(tài)機(jī)器人，我們也跟人工智能學(xué)會(huì)戴瓊海院士的團(tuán)隊(duì)聯(lián)合發(fā)布了關(guān)于復(fù)合多態(tài)機(jī)器人的白皮書。

我們認(rèn)為，復(fù)合多態(tài)機(jī)器人是非常重要的一個(gè)概念。它的概念就是說，機(jī)器人本體的運(yùn)動(dòng)部分和功能部分是可以分開的，在這種分開的情況下，能夠在不同的時(shí)間段做不同的任務(wù)，滿足不同的需要。同樣一個(gè)機(jī)器人，能夠有不同的的功能，發(fā)揮不同的價(jià)值。我們認(rèn)為這樣的機(jī)器人非常符合家庭等更多場(chǎng)景使用的需要。

未來在機(jī)器人技術(shù)進(jìn)一步成熟的時(shí)候，完全可以讓它走入家用等更多場(chǎng)景。比如做一些物資配送，老人行動(dòng)不便，也可以讓機(jī)器人載他去指定的位置。同時(shí)還可以在空余時(shí)間做一些清掃。我們覺得，在商業(yè)層面，它的性價(jià)比是更容易走進(jìn)家庭等更多場(chǎng)景。

還有一個(gè)很重要的點(diǎn)，如果機(jī)器人進(jìn)入社區(qū)場(chǎng)景和家庭等場(chǎng)景，機(jī)器人和人類之間，在空間上的相互協(xié)同關(guān)系到底是什么樣的。

比如非機(jī)動(dòng)車有非機(jī)動(dòng)車道，但是機(jī)器人車道，目前還沒有這樣的規(guī)劃?，F(xiàn)在機(jī)器人的運(yùn)行和部分家庭等場(chǎng)景其實(shí)適配的，因?yàn)樗旧碇挥袠翘荩赡芎茈y讓機(jī)器人運(yùn)行。再一個(gè)就是設(shè)備的使用，機(jī)器人和人應(yīng)該進(jìn)行怎么樣的配合，我們覺得也是一個(gè)非常重要的方向。

劉湘明：我最早聽到說酒店有機(jī)器人的時(shí)候，我想的應(yīng)該是人型，后來發(fā)現(xiàn)不是就覺得有點(diǎn)意外。我的問題是，您覺得下一代酒店機(jī)器人的演化，未來人形機(jī)器人會(huì)是必然的結(jié)果嗎？還是會(huì)根據(jù)功能，可能有特殊的形態(tài)。

謝云鵬：這是非常好的一個(gè)問題，還是回到我們的初心和原點(diǎn)，我們認(rèn)為它的形態(tài)其實(shí)不重要，更重要的是它到底能夠通過這個(gè)形態(tài)去完成什么樣的使命，或者產(chǎn)生什么樣的價(jià)值。

我們認(rèn)為，多種形態(tài)的機(jī)器人一定是必然，我們更多考慮的是功能的滿足和需求的的完成，而不是它具體是什么形態(tài)。如果有些部分是需要人形機(jī)器人，它是一個(gè)非常好的載體，最關(guān)鍵的不是形態(tài)或者技術(shù)，更多是它到底怎么完成這些任務(wù)。

劉湘明：說得特別好。因?yàn)槿ツ晡覀冄?qǐng)過波士頓動(dòng)力的創(chuàng)始人、阿里云的創(chuàng)始人王堅(jiān)博士，我們一起討論過這個(gè)問題，他們的結(jié)論跟您說的非常像，就是人形機(jī)器人最大的功用是提供情感上支持，因?yàn)槟闶窃诟粋€(gè)人交流，可能感覺就是完全不一樣的，可能其他的形態(tài)的機(jī)器人更適合完成它的工作，這是個(gè)很有意思的討論。

謝云鵬：機(jī)器人的出現(xiàn)能夠彌補(bǔ)人本身生理上的一些缺陷。比如我疊東西的時(shí)候，機(jī)器人六個(gè)手臂去疊，它一定要比兩個(gè)手疊的速度要快得多。機(jī)器人或者說具身智能豐富了很多的可能性。如果這個(gè)需求是需要雙臂完成，那雙臂是一個(gè)很好的解決方案，但如果需要多臂的話，人類做不到，機(jī)器人能做到，這是機(jī)器人的價(jià)值所在。

劉湘明：未來酒店行業(yè)的機(jī)器人還會(huì)有什么樣的驚喜，如果能透露的話。

謝云鵬：結(jié)合我們自己在酒店行業(yè)多年的深耕，酒店是一個(gè)非常好的場(chǎng)景，有很多需求是未被滿足的，而且我覺得隨著人類的生活半徑逐漸縮小，通過網(wǎng)購便利店就滿足了大部分的生活需求，在人類整個(gè)的生活范圍縮小的情況下，很多需求日益向自動(dòng)化的方式轉(zhuǎn)化。

比如未來在酒店里面可能看到，機(jī)器人能夠洗衣服，目前的方式是人要把臟衣服拿到洗衣機(jī)里洗。等到一定時(shí)間，再拿出來烘干，未來我只需要向我的 AI agent 提出需求，后面的流程全部可以由機(jī)器人完成，很多非工作時(shí)間的需求，比如深夜想喝一碗熱粥，如果是人做的話，相對(duì)來說，不管是它的成本和對(duì)于人類勞動(dòng)的使用上，可能都會(huì)是一個(gè)比較大的問題，這種情況完全就可以由具身智能解決。

隨著具身智能技術(shù)的進(jìn)步和整個(gè)供應(yīng)鏈成本的降低，可以實(shí)現(xiàn)很多以前希望做的事情，比如酒店場(chǎng)景內(nèi)的萬物互聯(lián)，就是由機(jī)器人作為核心的萬物互聯(lián)，不需要等客人說缺水了，機(jī)器人可以直接送，就像這種場(chǎng)景，我們可以很驚喜地看到，可能機(jī)器人比您自己還要更懂您的需求，并且能夠提供非常適宜又不失邊界感的服務(wù)。

這是未來我們?cè)诰频甑暮芏鄷诚?，這也是為什么我們會(huì)做復(fù)合多態(tài)機(jī)器人，就是希望它在卓越的運(yùn)動(dòng)能力的基礎(chǔ)上，還能疊加大家需要的各種各樣的需求。

劉湘明：我非常期待，未來云跡有沒有考慮進(jìn)入到其他領(lǐng)域？因?yàn)槲蚁嘈艡C(jī)器人一定會(huì)在各個(gè)領(lǐng)域全面開花。

謝云鵬：是的，理念是一致的。人類需求智能化收集，再通過智能大腦的處理，最終分配具身智能完成和執(zhí)行動(dòng)作，我們認(rèn)為這是一個(gè)體系。這個(gè)體系不光在酒店里邊能夠發(fā)揮作用，在醫(yī)院、工廠以及在公寓等場(chǎng)景，同樣能夠產(chǎn)生很好的效果。

這些成效已經(jīng)獲得驗(yàn)證，云跡的一些合作方認(rèn)為機(jī)器人已經(jīng)成為了好幫手。以前需要推著小車做的事情，現(xiàn)在可以通過簡(jiǎn)單的指令實(shí)現(xiàn)意圖，就像我們現(xiàn)在直接用 DeepSeek 問問題，不需要再做大量網(wǎng)頁檢索。

我們認(rèn)為這就是 AI agent 未來的魅力所在，它一定是行動(dòng)派，在從認(rèn)知走向行動(dòng)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，帶來更大可能性和想象空間，我們還將拓展新的使用場(chǎng)景，也希望這一套理念能夠在更多場(chǎng)景中發(fā)揮實(shí)際作用。

劉湘明：太好了。剛才我們又談到了行業(yè)，還有個(gè)更大的市場(chǎng)就是海外，你們?cè)诤Ｍ鈺?huì)有什么規(guī)劃？

謝云鵬：這也是我們正在著力做的事情。在國內(nèi)和在海外，機(jī)器人替代簡(jiǎn)單人類勞動(dòng)的價(jià)值有所區(qū)別，國外特別是發(fā)達(dá)國家，人工會(huì)更貴一些，在這種情況下，機(jī)器人替代產(chǎn)生的價(jià)值一定會(huì)更大，這是基本認(rèn)知點(diǎn)，所以我們也在努力拓展海外市場(chǎng)的需求。

去年我們?cè)谙愀墼O(shè)立了云跡國際總部，希望能夠在香港探索出適宜更廣泛海外市場(chǎng)使用需求的產(chǎn)品和服務(wù)，我們和香港理工大學(xué)建立了聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室，目前聚焦酒店場(chǎng)景，觀察海外客戶在酒店使用機(jī)器人的需求和期待是什么。另外，我們希望能夠研發(fā)出更多可能性，把我們?cè)趪鴥?nèi)場(chǎng)景探索的經(jīng)驗(yàn)和成果，進(jìn)一步擴(kuò)展服務(wù)更多場(chǎng)景，這會(huì)讓我們很興奮。

劉湘明：還有兩個(gè)技術(shù)性的問題。一個(gè)就是，現(xiàn)在機(jī)器人發(fā)展得很快，您覺得具身智能機(jī)器人的瓶頸，它是在硬件還是在軟件上面，哪個(gè)是更主要的瓶頸呢？

謝云鵬：在具身智能的發(fā)展里，有一個(gè)很明顯的趨勢(shì)——硬件技術(shù)的迭代速度比以前快，但這部分還不是最核心的痛點(diǎn)，更大的痛點(diǎn)是：如何理解這個(gè)世界，讓機(jī)器人建立更好的世界模型，能夠認(rèn)知感知整個(gè)社會(huì)。

我們?cè)诰频陥?chǎng)景也會(huì)遇到這種問題，比如很多人抱怨說我們機(jī)器人比較霸道，它上電梯一定站在 C 位，我們考慮到它要避讓人類，如果人站在機(jī)器人前面，可能機(jī)器人跟著上四五趟，都不一定下得了電梯。包括我們的機(jī)器人為什么不選擇按門鈴，而是選擇打電話通知客人，是因?yàn)槿绻撮T鈴的時(shí)候，客人從貓眼看到外面什么也沒有，而門鈴在響，這會(huì)讓客人覺得很恐怖。

這些是我們給機(jī)器人設(shè)置的規(guī)則，這些規(guī)則是經(jīng)由場(chǎng)景來觸發(fā)。但這到底是不是機(jī)器人對(duì)世界的理解，有沒有更好的方式，能夠在減少大家抱怨的情況下，更好地做人機(jī)協(xié)同或者人機(jī)共生，機(jī)器人應(yīng)該如何理解世界，它跟人之間的互動(dòng)關(guān)系應(yīng)該怎么確認(rèn)。我們覺得這才是制約大規(guī)模人機(jī)互動(dòng)的關(guān)鍵因素。

現(xiàn)場(chǎng)大家也都在說，具身智能的數(shù)量一定會(huì)超過人類，因?yàn)楝F(xiàn)在 " 制造 " 一個(gè)人的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于制造一個(gè)機(jī)器人，但在這之前，我們要考慮機(jī)器人到底該如何認(rèn)知這個(gè)世界，并且如何跟人類共存共生。

劉湘明：非常有啟發(fā)，最后一個(gè)問題，我們最近也在做一個(gè)大規(guī)模的調(diào)研。就像剛才您談到的一樣，AI 落地到底哪些問題是真正重要的問題？

謝云鵬：最重要的問題還是價(jià)值，在此不贅述了，還值得注意的是人的認(rèn)知，人對(duì)事情本身有自己的認(rèn)知和期待，比如家庭機(jī)器人，人對(duì)它的期待到底是什么？如果人的期待是用機(jī)器人替代保姆，那它實(shí)際產(chǎn)生的價(jià)值和人的期待之間會(huì)產(chǎn)生巨大的落差。

首先是人的認(rèn)知，人對(duì)機(jī)器人的價(jià)值和認(rèn)知是什么，再看機(jī)器人能夠產(chǎn)生的價(jià)值，與人對(duì)它的期待之間的落差到底是什么關(guān)系。我覺得這是目前 AI 落地過程中非常大的障礙，人類希望機(jī)器人無所不不能、無所不為，但在商業(yè)、成本、支付意愿的實(shí)際情況下，最終是否能夠達(dá)成期望，這是落地過程中需要跨越的鴻溝