場景描述

為破局海外市場服務痛點，提升客戶體驗，出海企業(yè)樂橙急需打造全球化客服標準體系。

1、面向海外客戶的營銷服務，涉及客服系統(tǒng)多語言場景：越南、泰國、日本、美國、西班牙、墨西哥、阿拉伯、羅馬尼亞等國家售后業(yè)務場景，以郵件、Whatsapp、Line、Viber、自建站、電商等渠道承接售后業(yè)務。

2、海外客服場景面臨渠道割裂分散、多時區(qū)、小語種、工單分配流程冗余等問題，同時針對聊天、熱線、評論等數(shù)據(jù)存在盲區(qū)，無有效 voc 分析工具。

3、海外客服數(shù)據(jù)側面臨合規(guī)風險。

解決方案

中關村科金基于自研的 Instadesk 全語種智能客服系統(tǒng)，為中企出海打造了智能化全球客戶聯(lián)絡中心，實現(xiàn)全球熱線、在線客服、社媒、電商站內(nèi)信等多個服務渠道的統(tǒng)一接入，打通各產(chǎn)品業(yè)務線，為客戶提供高標準體驗，提升客戶滿意度。

1、全渠道集成。實現(xiàn)熱線、郵件、社媒（WhatsApp/Facebook 等）、電商站內(nèi)信（Amazon/eBay）等 15+ 渠道統(tǒng)一接入，客服響應效率提升 50%，跨系統(tǒng)操作時間減少 3-5 分鐘 / 次。

2、智能化工具賦能。

1）AI 實時翻譯：Instadesk 全語種客服系統(tǒng)通過 AI 實時翻譯、知識庫聯(lián)想輸入、智能填單等能力，助力樂橙輕松連接全球客戶，實現(xiàn)全方位營銷與服務。

2 ) 智能路由：在實際的業(yè)務流程中，通過時區(qū)自適應，以及智能識別客戶的 IP、語言、歷史偏好等功能，將客戶咨詢自動分配給相應的服務團隊，用戶分配精準度提升 40%。

3 ) 視頻客服：支持 WebRTC 與 VoLTE，基于用戶的使用習慣與需求優(yōu)化視頻客服服務模式，解決傳統(tǒng)視頻依賴網(wǎng)絡痛點，接通率提高 35%。以體驗更優(yōu)的遠程視頻服務方式，客戶可以通過視頻與客服人員通話，獲得更直觀、生動的交流體驗，為客戶提供業(yè)務咨詢、遠程業(yè)務辦理等多種服務。

3、數(shù)據(jù)驅動決策。通過多達 270+ 數(shù)據(jù)統(tǒng)計維度，如挖掘熱門問題、高頻業(yè)務、用戶意見投訴分析等，有效幫助管理運營挖掘用戶關注熱點需求趨勢。

成效

中關村科金為樂橙打造了智能化全球客戶聯(lián)絡中心，上線后，樂橙的海外客服業(yè)務打破了多語言溝通壁壘，通過 12 種語言的實時互譯、AI 智能路由對用戶需求的精準預判，讓樂橙客服團隊能及時響應多個國家和地區(qū)的客戶需求，客戶服務效率得到大幅提升，客戶滿意度從 78% 提升至 92%，單個客服日均處理量提升 120%。